Excelencia en la gestión de reclamaciones: Cómo fidelizar a los clientes mediante la recuperación del servicio

Título original:

Complaint Management Excellence: Creating Customer Loyalty Through Service Recovery

Contenido del libro:

En la economía mundial, las expectativas de los clientes aumentan continuamente, pero muchas empresas no consiguen satisfacerlas. Con el auge de las redes sociales, los clientes expresan cada vez más su descontento, lo que puede hacer perder a los actuales y alejar a los potenciales nuevos.

La consultora Sarah Cook ofrece consejos prácticos, herramientas y técnicas para que los directivos gestionen las quejas que llegan a su organización. Ser capaz de gestionar adecuadamente las quejas y necesidades de los clientes mejorará las perspectivas a largo plazo de una empresa y puede tener un tremendo efecto adicional en cuanto a elevar la moral de los empleados.

Incluyendo estudios de casos de varias empresas internacionales, Complaint Management Excellence explica qué buscan realmente los clientes cuando presentan una queja, cómo evitar conflictos y cómo los directivos pueden liderar el cambio para garantizar la mejor experiencia para todos.