Excelencia en la gestión de reclamaciones: Cómo fidelizar a los clientes mediante la recuperación del servicio

Opiniones de los lectores

El libro ofrece una guía completa sobre la gestión eficaz de reclamaciones y subraya la importancia de abordar las quejas de los clientes para mejorar las relaciones comerciales, la rentabilidad y la fidelidad de los clientes. Sin embargo, algunos lectores consideraron que carecía de estudios de casos detallados y que ofrecía consejos de sentido común más que ideas innovadoras.

⬤ Cobertura exhaustiva de la gestión de reclamaciones
⬤ fácil de leer
⬤ destaca la importancia de las reclamaciones para mejorar los productos y las relaciones con los clientes
⬤ ofrece ideas para convertir las objeciones en oportunidades de fidelización.

⬤ Carece de estudios de casos detallados
⬤ algunos contenidos parecen de alto nivel y anecdóticos
⬤ se percibe como de sentido común más que innovador
⬤ algunos lectores lo consideran excesivamente caro.

(basado en 3 opiniones de lectores)

Título original:

Complaint Management Excellence: Creating Customer Loyalty Through Service Recovery

Contenido del libro:

En la economía mundial, las expectativas de los clientes aumentan continuamente, pero muchas empresas no consiguen satisfacerlas. Con el auge de las redes sociales, los clientes expresan cada vez más su descontento, lo que puede hacer perder a los actuales y alejar a los potenciales nuevos.

La consultora Sarah Cook ofrece consejos prácticos, herramientas y técnicas para que los directivos gestionen las quejas que llegan a su organización. Ser capaz de gestionar adecuadamente las quejas y necesidades de los clientes mejorará las perspectivas a largo plazo de una empresa y puede tener un tremendo efecto adicional en cuanto a elevar la moral de los empleados.

Incluyendo estudios de casos de varias empresas internacionales, Complaint Management Excellence explica qué buscan realmente los clientes cuando presentan una queja, cómo evitar conflictos y cómo los directivos pueden liderar el cambio para garantizar la mejor experiencia para todos.