Escuchar la voz del cliente

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Título original:

Hearing the Voice of the Customer

Contenido del libro:

Aumente el conocimiento del comportamiento de sus clientes para sobrevivir y destacar en su sector.

Hace cien años, la voz del cliente era escuchada fácil y habitualmente por el tendero. En las ciudades pequeñas, el tendero conocía a todo el mundo. El mundo actual es mucho más grande y complejo. El tendero ya no conoce personalmente a todos los que entran en la tienda. Sin embargo, hay tres capacidades importantes que ofrecen las tecnologías y que permiten escuchar la voz del cliente hoy en día:

⬤ La capacidad de adquirir, almacenar y gestionar enormes cantidades de datos.

⬤ La capacidad de leer y comprender textos en un entorno informatizado.

⬤ La capacidad de visualizar datos.

Este libro responde a preguntas importantes como:

⬤ ¿Dónde se escucha la voz del cliente?

⬤ ¿Cómo encuentra y capta la empresa la voz del cliente?

⬤ ¿Cómo se interpreta y comprende realmente la voz del cliente?

⬤ ¿Cómo hace frente al volumen de mensajes que le envía el cliente?

⬤ ¿Cómo separar el ruido de los mensajes importantes?

⬤ ¿Cómo analizar la voz del cliente compuesta por miles de clientes?

⬤ ¿Cómo reducir la voz del cliente a un formato visual comprensible para la dirección?

⬤ ¿Cómo saber cuándo cambia el mensaje que envía el cliente?

Después de leer este libro, el lector será capaz de gestionar, construir y operar una infraestructura corporativa que escuche la voz del cliente.