Centrarse en el cliente: Centrarse en los clientes adecuados para obtener ventajas estratégicas

Opiniones de los lectores

El libro de Fader aboga por un enfoque centrado en el cliente en lugar de en el producto, y ofrece una crítica reflexiva de los modelos de negocio tradicionales. Aunque muchas reseñas elogian sus conceptos perspicaces y su fácil lectura, otras lo critican por ser excesivamente simplista, repetitivo y carente de profundidad. En general, constituye una útil introducción a la orientación al cliente, pero algunos lectores consideran que carece de aplicaciones prácticas y análisis rigurosos.

Argumentos sesudos a favor de la centralidad del cliente, fácil de leer, conciso, presenta conceptos útiles, relevante para estrategas de marketing y directores generales, ofrece una perspectiva fresca sobre la importancia de comprender las necesidades del cliente.

Repetitivo y excesivamente simplista, tratamiento superficial del tema, carece de profundidad práctica y de estrategias de aplicación, algunos lectores consideraron que carece de rigor académico y de pruebas que respalden las afirmaciones.

(basado en 81 opiniones de lectores)

Título original:

Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage

Contenido del libro:

Customer Centricity, una poderosa llamada a la acción, pone patas arriba algunas de nuestras creencias más fundamentales sobre el servicio al cliente, la gestión de las relaciones con los clientes y el valor del ciclo de vida del cliente. A pesar de lo que dice el viejo adagio, el cliente no siempre tiene razón. Incluso las empresas que aparentemente no pueden hacer nada mal, como el gigante de la cafetería Starbucks, han empezado a darse cuenta de ello recientemente. Starbucks es una de las muchas empresas que ha realizado con éxito un giro que sitúa a la empresa en una mentalidad centrada en el cliente, un enfoque que el profesor de Wharton Peter Fader describe en Customer Centricity. Fader defiende que en el mundo de la centralidad del cliente, hay buenos clientes... y luego están casi todos los demás. En un nuevo prefacio y epílogo de Customer Centricity, Fader reflexiona sobre cómo ha cambiado el panorama en casi una década desde que propuso por primera vez que las empresas se replantearan radicalmente su forma de relacionarse con los clientes. Utilizando ejemplos de Starbucks, Nordstrom, etc., Fader aporta ideas que le ayudarán a comprender:

⬤  Por qué la centralidad del cliente es el nuevo modelo para el éxito en el entorno actual impulsado por los datos.

⬤  Cómo las ideas de valor de marca y valor de los activos del cliente nos ayudan a comprender qué tipo de empresas se prestan naturalmente al modelo centrado en el cliente y cuáles no;

⬤ Por qué los modelos tradicionales para determinar el valor de los clientes individuales son erróneos;

⬤ Cómo pueden utilizar los ejecutivos el valor del ciclo de vida del cliente (CLV) y otros datos centrados en el cliente para tomar decisiones más inteligentes sobre sus empresas;

⬤  Cómo la idea bienintencionada de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) perdió su rumbo - y cómo su empresa puede poner adecuadamente CRM para su uso;

⬤  Cómo la centralidad del cliente le ayudará a realinear sus métricas de rendimiento, el desarrollo de productos, la gestión de las relaciones con los clientes y la organización para asegurarse de que se centra directamente en las necesidades de sus clientes más valiosos y aumentar los beneficios a largo plazo.

TAMBIÉN DISPONIBLE: Una vez que Fader le convenza del valor de la centralidad del cliente en este libro, The Customer Centricity Playbook, con Sarah Toms, le mostrará por dónde empezar para llevarla a la vanguardia de su organización. SERIE WHARTON EXECUTIVE ESSENTIALS.

La serie Wharton Executive Essentials de Wharton School Press pone a su alcance, dondequiera que esté, las ideas de los líderes del pensamiento de Wharton School. Inspirado en el programa de Educación Ejecutiva de Wharton, cada libro está escrito por profesores de renombre mundial y está repleto de ejemplos empresariales reales y consejos prácticos. Las guías Wharton Executive Essentials ofrecen un resumen rápido, penetrante y exhaustivo de los conocimientos que los líderes necesitan para sobresalir en el competitivo entorno empresarial actual y aprovechar las oportunidades del mañana.