Centrarse en el cliente: Centrarse en los clientes adecuados para obtener ventajas estratégicas

Opiniones de los lectores

El libro presenta un argumento persuasivo para adoptar un enfoque centrado en el cliente en lugar de uno centrado en el producto, haciendo hincapié en la necesidad de centrarse en los clientes valiosos en lugar de tratar de complacer a todos. Aunque alabado por su claridad y brevedad, algunos lectores lo consideran superficial, repetitivo y carente de profundidad en la orientación práctica.

⬤ Hace reflexionar y está bien escrito
⬤ ofrece un argumento claro a favor de la centralidad del cliente
⬤ lectura fácil y rápida
⬤ bueno para líderes empresariales y estrategas de marketing
⬤ introduce conceptos valiosos que contrastan las estrategias centradas en el producto con las centradas en el cliente
⬤ tiene aplicaciones potenciales en diferentes modelos de negocio.

⬤ Tratamiento superficial de los temas
⬤ cierta repetición y redundancia a lo largo del libro
⬤ carece de estrategias de aplicación detalladas
⬤ puede parecer de sentido común o excesivamente simplista
⬤ no es lo suficientemente profundo para lectores avanzados o profesionales
⬤ criticado por rigor insuficiente y dependencia de pruebas anecdóticas.

(basado en 81 opiniones de lectores)

Título original:

Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage

Contenido del libro:

Customer Centricity, una poderosa llamada a la acción, pone patas arriba algunas de nuestras creencias más fundamentales sobre el servicio al cliente, la gestión de las relaciones con los clientes y el valor del ciclo de vida del cliente. A pesar de lo que dice el viejo adagio, el cliente no siempre tiene razón. Incluso las empresas que aparentemente no pueden hacer nada mal, como el gigante de la cafetería Starbucks, han empezado a darse cuenta de ello recientemente. Starbucks es una de las muchas empresas que ha realizado con éxito un giro que sitúa a la empresa en una mentalidad centrada en el cliente, un enfoque que el profesor de Wharton Peter Fader describe en Customer Centricity. Fader defiende que en el mundo de la centralidad del cliente, hay buenos clientes... y luego están casi todos los demás. En un nuevo prefacio y epílogo de Customer Centricity, Fader reflexiona sobre cómo ha cambiado el panorama en casi una década desde que propuso por primera vez que las empresas se replantearan radicalmente su forma de relacionarse con los clientes. Utilizando ejemplos de Starbucks, Nordstrom, etc., Fader aporta ideas que le ayudarán a comprender:

⬤  Por qué la centralidad del cliente es el nuevo modelo para el éxito en el entorno actual impulsado por los datos.

⬤  Cómo las ideas de valor de marca y valor de los activos del cliente nos ayudan a comprender qué tipo de empresas se prestan naturalmente al modelo centrado en el cliente y cuáles no;

⬤ Por qué los modelos tradicionales para determinar el valor de los clientes individuales son erróneos;

⬤ Cómo pueden utilizar los ejecutivos el valor del ciclo de vida del cliente (CLV) y otros datos centrados en el cliente para tomar decisiones más inteligentes sobre sus empresas;

⬤  Cómo la idea bienintencionada de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) perdió su rumbo - y cómo su empresa puede poner adecuadamente CRM para su uso;

⬤  Cómo la centralidad del cliente le ayudará a realinear sus métricas de rendimiento, el desarrollo de productos, la gestión de las relaciones con los clientes y la organización para asegurarse de que se centra directamente en las necesidades de sus clientes más valiosos y aumentar los beneficios a largo plazo.

TAMBIÉN DISPONIBLE: Una vez que Fader le convenza del valor de la centralidad del cliente en este libro, The Customer Centricity Playbook, con Sarah Toms, le mostrará por dónde empezar para llevarla a la vanguardia de su organización. SERIE WHARTON EXECUTIVE ESSENTIALS.

La serie Wharton Executive Essentials de Wharton School Press pone a su alcance, dondequiera que esté, las ideas de los líderes del pensamiento de Wharton School. Inspirado en el programa de Educación Ejecutiva de Wharton, cada libro está escrito por profesores de renombre mundial y está repleto de ejemplos empresariales reales y consejos prácticos. Las guías Wharton Executive Essentials ofrecen un resumen rápido, penetrante y exhaustivo de los conocimientos que los líderes necesitan para sobresalir en el competitivo entorno empresarial actual y aprovechar las oportunidades del mañana.