Auditoría de la base de clientes: El primer paso para centrarse en el cliente

Opiniones de los lectores

El libro está muy bien considerado como un recurso esencial para los ejecutivos de empresas, en particular los que ocupan puestos de nivel C. Destaca la importancia del análisis centrado en el cliente y proporciona marcos prácticos para comprender su comportamiento y mejorar las estrategias empresariales. Los autores presentan análisis rigurosos pero accesibles, sin depender en exceso de estadísticas complejas.

⬤ Imprescindible para ejecutivos de todos los sectores.
⬤ Ofrece perspectivas y marcos prácticos y aplicables.
⬤ Ayuda a unir marketing, datos y finanzas para una mejor toma de decisiones.
⬤ Proporciona herramientas como las auditorías basadas en el cliente y el análisis RFM para conocer en profundidad a los clientes.
⬤ Estilo de redacción atractivo y accesible.
⬤ Ayuda a comprender mejor el valor del cliente y los cambios de comportamiento a lo largo del tiempo.

⬤ Algunos conceptos pueden parecer familiares, ya que se han publicado en artículos anteriores.
⬤ Los lectores sin formación analítica pueden encontrar difíciles algunos conceptos iniciales, a pesar de la presentación accesible.

(basado en 7 opiniones de lectores)

Título original:

The Customer-Base Audit: The First Step on the Journey to Customer Centricity

Contenido del libro:

Como líder de su organización, estará muy familiarizado con los principales estados financieros e informes mensuales de gestión de su organización. Es posible que haya pasado incontables horas discutiendo presupuestos y gastos.

Pero, ¿cuánto tiempo ha dedicado a reflexionar sobre el hecho de que estos ingresos son generados por clientes reales: las personas que sacan la cartera y pagan por sus productos y servicios? En The Customer-Base Audit: The First Step on the Journey to Customer Centricity, los expertos Peter Fader, Bruce Hardie y Michael Ross le inician en el camino hacia la comprensión real del comportamiento de compra de sus clientes, así como de la salud de su base de clientes en general.

Una auditoría de la base de clientes es una revisión sistemática del comportamiento de compra de los clientes de una empresa a partir de los datos capturados por sus sistemas transaccionales. Le ayudará a responder a preguntas como:

-- ¿Cuál es la salud de su base de clientes? ¿Hasta qué punto son realistas sus objetivos de crecimiento?

-- ¿En qué se diferencian sus clientes en términos de comportamiento y valor?

-- ¿Cómo ha cambiado la calidad de sus clientes a lo largo del tiempo?

-- ¿Qué cambios en el comportamiento de los clientes se esconden tras los cambios periódicos en los resultados de la empresa?

-- ¿Qué es importante para sus clientes de alto valor? ¿Qué productos le ayudan a captar y retener a sus mejores clientes?

Fader, Hardie y Ross presentan cinco "lentes" a través de las cuales un ejecutivo puede abordar preguntas como las anteriores. Las respuestas suelen estar al acecho en diversas partes de la organización, pero es raro encontrar todos los análisis pertinentes en un solo lugar, y mucho menos realizarlos con regularidad (como debería ser una auditoría). Sin embargo, sin un conocimiento tan básico y sistemático de los fundamentos de la principal fuente de tesorería de la empresa, ¿cómo pueden los directivos tomar decisiones con conocimiento de causa?

Fader, profesor de Wharton, es autor de Customer Centricity y coautor de The Customer Centricity Playbook, que han ayudado a las empresas a replantearse radicalmente su forma de relacionarse con los clientes. En este primer paso del viaje, Fader, Hardie y Ross ayudan a los directivos a adquirir un conocimiento fundamental del comportamiento de compra de sus clientes y, por tanto, de su empresa en su conjunto.