The New Gold Standard: 5 Leadership Principles for Creating a Legendary Customer Experience Cortesía de Ritz-Carlton Hotel Company

Opiniones de los lectores

Las reseñas de «The New Gold Standard», de Joseph Michelli, destacan su eficacia a la hora de enseñar la excelencia en el servicio al cliente y la importancia de una sólida cultura organizativa. Muchos lectores consideran que los ejemplos y las ideas compartidas son valiosas en sus propios contextos profesionales, especialmente en el sector servicios. Sin embargo, algunas críticas apuntan a problemas de repetición y extensión, sugiriendo que el libro podría haber sido más conciso.

⬤ Ofrece valiosas ideas para alcanzar la excelencia en el servicio al cliente a través de la cultura organizativa.
⬤ Contiene ejemplos y escenarios aplicables en diversos contextos empresariales.
⬤ Un estilo de escritura atractivo que cautiva a los lectores con anécdotas vivas.
⬤ Proporciona herramientas y marcos para la mejora continua y la capacitación de los empleados.
⬤ Muy recomendable para cualquier persona que trabaje en el sector servicios o en puestos directivos.

⬤ Algunos lectores encontraron el libro repetitivo y sugieren que podría ser más corto.
⬤ Unos pocos comentaron que el contenido puede no ser innovador para todos los lectores.
⬤ Críticas sobre el intenso enfoque de la empresa en el servicio al cliente, que algunos tachan de excesivamente intrusivo o «espeluznante».

(basado en 142 opiniones de lectores)

Título original:

The New Gold Standard: 5 Leadership Principles for Creating a Legendary Customer Experience Courtesy of the Ritz-Carlton Hotel Company

Contenido del libro:

Descubra los secretos de un liderazgo de talla mundial

Cuando se trata de un servicio refinado y una hospitalidad exquisita, un nombre destaca por encima del resto: The Ritz-Carlton Hotel Company. Con una atención incesante a cada detalle lujoso, la compañía ha establecido el listón para crear experiencias memorables para los clientes en entornos de clase mundial. Ahora, por primera vez, se revelan los secretos de liderazgo que se esconden tras el extraordinario éxito de la empresa.

The New Gold Standard le lleva a un recorrido exclusivo entre bastidores de The Ritz-Carlton Hotel Company. Con un acceso sin precedentes a los ejecutivos y al personal de la empresa, así como a las instalaciones de formación de su galardonado Centro de Liderazgo, el autor del bestseller Joseph Michelli exploró todos los niveles de liderazgo dentro de la organización. De su análisis surgieron los principios clave que los líderes de cualquier empresa pueden utilizar para ofrecer una experiencia al cliente como ninguna otra, tales como:

⬤ Comprender las necesidades cambiantes de los clientes.

⬤ Capacitar a los empleados tratándolos con el máximo respeto.

⬤ Anticiparse a las necesidades y preocupaciones no expresadas de los clientes.

⬤ Desarrollar y llevar a cabo un régimen de formación insuperable.

A través de las historias de los empleados de la empresa -desde las oficinas corporativas hasta los hoteles de todo el mundo-, Michelli describe los métodos innovadores que utiliza la empresa para crear experiencias inigualables para los clientes y explica cómo los perfecciona y mejora constantemente.

The New Gold Standard combina consejos prácticos, herramientas de liderazgo de eficacia probada y la sabiduría de expertos para ayudarle a crear e integrar en su propia organización principios, procesos y prácticas de servicio al cliente de calidad superior.