Driven to Delight: La experiencia de Starbucks: 5 principios para convertir lo ordinario en extraordinario

Opiniones de los lectores

El libro ofrece una visión del enfoque de Mercedes-Benz sobre el servicio al cliente y el marketing, en particular la transformación liderada por el CEO Steve Cannon. Ha recibido elogios por su contenido motivador e inspirador, aunque algunos críticos lo criticaron por ser excesivamente promocional y carecer de profundidad en la calidad de la escritura.

⬤ Perspicaz y motivador, especialmente para quienes trabajan en el servicio de atención al cliente o en el sector de la automoción.
⬤ Fomenta la mejora de los procesos de experiencia del cliente.
⬤ Ofrece un relato convincente sobre la transformación de una empresa.
⬤ Atrae tanto a los propietarios de Mercedes-Benz como a los empleados de los concesionarios.
⬤ En general es fácil de leer y puede servir de guía práctica.

⬤ Algunos lectores lo consideraron más un anuncio de Mercedes-Benz que un libro informativo.
⬤ Demasiado centrado en elogiar al CEO Steve Cannon sin abordar temas más amplios de la industria.
⬤ Se ha criticado el estilo de redacción y la calidad del libro físico.
⬤ Algunos lectores lo encontraron decepcionante debido a sus experiencias personales con el servicio y los productos de Mercedes-Benz.

(basado en 47 opiniones de lectores)

Título original:

Driven to Delight: Delivering World-Class Customer Experience the Mercedes-Benz Way

Contenido del libro:

Un bestseller del Wall Street Journal

¿Por qué los clientes de Mercedes-Benz son tan fieles y apasionados? Porque la gente de Mercedes-Benz es Driven to Delight

En sus anteriores bestsellers La experiencia Starbucks, el nuevo patrón oro y Prescripción para la excelencia, Joseph Michelli reveló las prácticas y estrategias de experiencia del cliente de empresas muy apreciadas. Ahora, en este nuevo y oportuno libro, comparte las mejores ideas orientadas al cliente que hay detrás de una de las marcas más icónicas del mundo: Mercedes-Benz USA.

DRIVEN TO DELIGHT revela:

⬤ Cómo Mercedes-Benz USA lanzó un programa plurianual para mejorar la experiencia del cliente, a pesar de que su producto ya era "el mejor de su clase".

⬤ Cómo activaron a las personas, mejoraron los procesos y desplegaron la tecnología para implicar emocionalmente a los clientes.

⬤ Cómo el enfoque de Mercedes-Benz puede poner en marcha cualquier negocio orientado al cliente, acelerando su compromiso con la experiencia del cliente.

Lleno de opiniones exclusivas de empleados de Mercedes-Benz, testimonios reveladores de apasionados fans de Mercedes-Benz y sólidos consejos para crear su propia hoja de ruta orientada al consumidor, Driven to Delight le ayudará a rediseñar sus estrategias, reavivar a sus clientes y reabastecer a su equipo a largo plazo.

Mercedes-Benz. Su nombre evoca por sí solo imágenes de lujo, innovación, calidad y rendimiento. Pero en el mercado actual se necesita algo más que un producto de primera clase para superar a la competencia. Por eso, los directivos de Mercedes-Benz USA se propusieron crear una experiencia de cliente a la altura de sus legendarios coches.

Esta es la historia de cómo una organización se convirtió en Driven to Delight. Revela el plan de acción que Mercedes-Benz USA utilizó para catapultar a la empresa al primer puesto en los estudios nacionales de satisfacción del cliente, al tiempo que aumentaban las ventas y los beneficios. Con un acceso sin precedentes al personal de la empresa, el experto en experiencia del cliente Joseph Michelli traza el camino que siguió la empresa e identifica las claves más importantes para impulsar el deleite en cualquier organización basada en el cliente. Aprenderá a:

⬤ Crear una visión convincente de las experiencias excepcionales de los clientes.

⬤ Identifique los deseos y necesidades cambiantes de sus segmentos de clientes.

⬤ Mapee los recorridos clave de sus clientes y los puntos de contacto de alto valor.

⬤ Evaluar eficazmente las percepciones de los clientes a lo largo de su relación con usted.

⬤ Resuelva las necesidades de los clientes con rapidez y mejore constantemente sus procesos de entrega.

⬤ Vincular las recompensas y el reconocimiento a la excelencia de la experiencia del cliente en toda la organización.

Estas técnicas de eficacia probada forman parte de la cultura "Driven to Delight" de Mercedes-Benz USA, que establece un nuevo estándar de referencia en servicio al cliente, compromiso de los empleados y máximo rendimiento. Encontrará estrategias paso a paso que pueden adaptarse a su modelo de negocio y a las necesidades de sus clientes. Descubrirá herramientas inestimables como el Mapa de Visión, las Ruedas del Viaje del Cliente, la Estrategia Centrada en el Cliente y los Procesos de Planificación de Recursos, además de 20 Preguntas Clave que puede utilizar para diagnosticar su progreso y dirigir su empresa en la dirección correcta.

Por el camino, obtendrá una visión integral de primera mano de una empresa de categoría mundial en acción. Verá cómo una organización "mejor o nada" se obsesionó con el cliente, kilómetro tras kilómetro, año tras año. Y lo que es más importante, aprenderá a mejorar su propia experiencia de cliente, a acelerar su compromiso con el cliente y a llevar a sus clientes en un viaje que les encantará, al estilo Mercedes-Benz.

Joseph A. Michelli es un conferenciante, autor y consultor de organizaciones muy solicitado internacionalmente. Entre sus libros se encuentran The Starbucks Experience, The New Gold Standard, The Zappos Experience, Leading the Starbucks Way y Prescription for Excellence, que alcanzó el número 1 en las listas de bestsellers de The New York Times, Wall Street Journal y USA Today.