Lo que saben y hacen los grandes líderes de servicios: Cómo crear avances en las empresas de servicios (16pt)

Opiniones de los lectores

El libro es muy recomendable para las personas que trabajan en el sector servicios y para quienes desempeñan funciones directivas, y es alabado por su contenido claro e ilustrativo, que guía a los lectores a través de diversos escenarios. Sin embargo, adolece de una mala calidad de impresión debido a su fuente innecesariamente grande, que afecta a la legibilidad.

Redacción clara e ilustrativa, útil para la toma de decisiones en diversos escenarios, recomendado para profesionales y líderes del sector servicios, inestimable para la investigación en servicios.

Terrible impresión con fuente grande que hace que el libro sea innecesariamente grande y más difícil de leer.

(basado en 4 opiniones de lectores)

Título original:

What Great Service Leaders Know and Do: Creating Breakthroughs in Service Firms (Large Print 16pt)

Contenido del libro:

Empresas de servicios enteras se han construido en torno a las ideas de Heskett, Sasser y Schlesinger, pioneros en el mundo del servicio. Ahora ponen a prueba sus ideas contrastándolas con las experiencias reales de profesionales de éxito y fracasados, así como con las exigencias del futuro, en un libro que los líderes de servicios de todo el mundo utilizarán como guía en los años venideros.

Los autores cubren todos los aspectos de un liderazgo óptimo en el servicio: las mejores prácticas de contratación, formación y organización del lugar de trabajo; la creación de estrategias operativas en torno a áreas como el diseño de instalaciones, la planificación de la capacidad, la gestión de colas, etc.; el uso -y el mal uso- de la tecnología en la prestación de un servicio de máximo nivel; y las prácticas que pueden transformar a los clientes fieles en ''propietarios''. De cara al futuro, los autores describen el mundo de los grandes líderes del servicio, en el que el pensamiento "ambos/y" sustituye a las disyuntivas. Es un mundo en el que las nuevas ideas se pondrán a prueba frente a la condición sine qua non de la "trifecta del servicio": beneficios para empleados, clientes e inversores.

Y es un mundo en el que los mejores líderes admiten que no tienen las respuestas y crean organizaciones que aprenden, innovan, "perciben y responden", operan con límites fluidos y buscan y logran un éxito estratégico repetido. Utilizando ejemplos de docenas de empresas de una amplia variedad de sectores, como Apollo Hospitals, Ch teauform, Starbucks, Amazon, Disney, Progressive Insurance, los Dallas Mavericks, Whole Foods, IKEA y muchas otras, los autores presentan un relato de éxitos notables, fracasos innecesarios y promesas de futuro.