La cadena de valor: Tratar a los empleados como clientes y a los clientes como empleados

Opiniones de los lectores

Las reseñas del libro presentan una perspectiva mixta, destacando tanto sus valiosas ideas como sus defectos de claridad y presentación. Algunos lectores aprecian el contenido pedagógico y los marcos proporcionados, mientras que otros lo encuentran desorganizado, árido y falto de originalidad en comparación con obras anteriores de los autores.

⬤ Grandes reflexiones pedagógicas
⬤ conceptos valiosos para las organizaciones de servicios
⬤ proporciona un marco útil para comprender las estrategias operativas
⬤ da una visión tremenda de los elementos críticos para el cambio centrado en el cliente
⬤ algunos capítulos son particularmente informativos.

⬤ Revuelto y lleno de jerga
⬤ se percibe como aburrido y excesivamente complejo
⬤ la portada y el formato son deficientes
⬤ en gran medida repetitivo de obras anteriores de los autores
⬤ carece de una estructura clara y de calidad tipográfica.

(basado en 6 opiniones de lectores)

Título original:

The Value Profit Chain: Treat Employees Like Customers and Customers Like Employees

Contenido del libro:

James Heskett, Earl Sasser y Leonard Schlesinger revelan nuevas y poderosas pruebas de que prestar especial atención a la relación empleado-cliente permitirá a cualquier organización ser un proveedor de bajo coste y lograr resultados superiores, demostrando que se puede tener todo, un objetivo que se consideraba desaconsejable hace tan sólo unos años. En el centro de esta audaz afirmación se encuentra la conclusión indiscutible de los autores, respaldada por treinta y un años de investigación pionera: la satisfacción, la lealtad y el compromiso de los empleados de hoy influyen enormemente en la satisfacción, la lealtad y el compromiso de los clientes de mañana y, en última instancia, en los beneficios y el crecimiento de la organización, un conjunto cuantificable de asociaciones que los autores denominan la cadena de beneficios de valor.

En lo que puede ser el estudio de mayor alcance jamás realizado sobre la importancia estratégica de la relación empleado-cliente, Heskett, Sasser y Schlesinger ofrecen nuevas y profundas perspectivas sobre el valor de por vida tanto de los empleados como de los clientes y el concepto cada vez más importante de la gestión de las relaciones con los empleados. Los lectores descubrirán cómo organizaciones tan diversas como el fabricante de aluminio Alcoa, la agencia de viajes Rosenbluth International y la Willow Creek Community Church tratan a los empleados como clientes (en el caso de Willow Creek, también como voluntarios). A la inversa, los autores muestran cómo la agencia de publicidad Merkley Newman Harty y el proveedor de servicios financieros ING Direct tratan a los clientes como empleados, persiguiendo a los que más quieren. En Vanguard Group, Cisco Systems y Southwest Airlines, ambas prácticas son comunes. Los autores explican cómo estas organizaciones y muchas otras -grandes o pequeñas, públicas o privadas, o sin ánimo de lucro- logran rentabilidad y crecimiento o su equivalente aprovechando los resultados y la calidad de los procesos para ofrecer productos y servicios diferenciados al menor coste.

Lectura oportuna, esencial e importante, The Value Profit Chain debería estar fácilmente accesible en el escritorio de todo directivo con visión de futuro.