Avances en el servicio

Opiniones de los lectores

El libro se considera un recurso muy valioso para entender la excelencia en el servicio e incluye ideas prácticas y abundantes para los empresarios. Sin embargo, algunos lectores critican sus ejemplos anticuados y su fecha de publicación.

El libro es práctico y ofrece muchas ideas prácticas basadas en lo que han hecho empresas de éxito. Presenta un análisis exhaustivo del servicio al cliente, incluye datos empíricos y estudios de casos, y sigue siendo aplicable tanto a pequeñas como a grandes empresas. La redacción es accesible y fácil de entender.

El libro está anticuado, con fecha de copyright de 1990, lo que hace que sus ejemplos tengan más de 20 años. Algunos lectores consideran que la antigüedad del contenido es menos útil para referencias actuales.

(basado en 5 opiniones de lectores)

Título original:

Service Breakthroughs

Contenido del libro:

¿Qué tienen en común Citicorp, UPS y Marriott? Son proveedores de servicios "rompedores".

Empresas que cambiaron las reglas del juego en sus respectivos sectores al satisfacer o superar sistemáticamente las necesidades y expectativas de los clientes. Para averiguar cómo lo hacen estas empresas, los expertos en gestión de servicios James Heskett, Earl Sasser y Christopher Hart plantearon la pregunta a los directores ejecutivos de quince de las principales empresas de servicios de Estados Unidos que asistían a un taller en la Harvard Business School. Descubrieron que los líderes de los grandes avances piensan de forma muy diferente a sus competidores, de maneras distintas y bien definidas. Ahora, en Service Breakthroughs, basado en cinco años de investigación exhaustiva en catorce industrias de servicios, Heskett, Sasser y Hart muestran exactamente lo que permite a una o dos empresas de cada industria establecer constantemente nuevos estándares de calidad y valor que obligan a los competidores a adaptarse o fracasar.

Los autores afirman que en la base del rendimiento innovador hay algo a veces intuitivo.

Pero una comprensión profunda del "ciclo de servicio autorreforzante" que sustituye a la gestión tradicional de "compensaciones". El "ciclo" es un paradigma derivado de los resultados de la investigación que sugieren vínculos directos entre una mayor satisfacción del cliente, una mayor retención de clientes, un aumento de las ventas y los beneficios, una mejora de la calidad y la productividad, un mayor valor del servicio por unidad de coste, una mayor satisfacción de los proveedores de servicios, un aumento de la retención de empleados y una mayor satisfacción del cliente. Con ejemplos detallados y estudios de casos dramáticos de Mark Twain Bancshares, American Airlines, Florida Power & Light, Federal Express, McDonald's y muchas otras empresas, Heskett, Sasser y Hart muestran cómo este ciclo de comportamiento que se refuerza a sí mismo diferencia a los líderes innovadores de sus competidores "meramente buenos".

Los autores describen cómo los directivos rompedores desarrollan visiones estratégicas de servicio contraintuitivas, incluso contrarias. Estas empresas definen su "concepto de servicio" en términos de resultados.

Conseguidos para los clientes en lugar de servicios prestados. Se dirigen a segmentos de mercado centrándose en

La psicografía -cómo piensan y se comportan los clientes- en lugar de la demografía. Y en lugar de ver un.

sistema de prestación de servicios como una instalación donde se produce y vende el servicio, las empresas rompedoras lo ven como una oportunidad para mejorar la calidad del servicio.

Estas profundas diferencias de pensamiento y acción han dado resultados espectaculares. Para los directivos que deseen marcar el ritmo en sus industrias de servicios, Service Breakthroughs será una lectura esencial.