Gestión del servicio al cliente en África: Una perspectiva estratégica y operativa

Título original:

Customer Service Management in Africa: A Strategic and Operational Perspective

Contenido del libro:

Gestión del servicio al cliente en África: Una perspectiva estratégica y operativa (978-0-367-14337-4, K410515)

¡El servicio de atención al cliente está cambiando!

El mensaje de los 34 autores que aparecen en Customer Service Management in Africa: A Strategic and Operational Perspective es claro: los consumidores de hoy ya no son "audiencias pasivas", sino "actores activos" que se relacionan con las empresas en cada etapa de los sistemas de diseño y prestación de productos o servicios. Además, las demandas y expectativas de los consumidores vienen dictadas cada vez más por la evolución de las preferencias personales, el mayor acceso a la información y la expansión de la realidad digital. Los principios de servicio al cliente -estratégicos y operativos- defendidos por estos autores son universales, pero especialmente convincentes en la medida en que se aplican al entorno operativo único y dinámico de África.

En reconocimiento de la importancia de un excelente servicio al cliente, este libro completo y oportuno ofrece una guía esencial sobre el creciente papel del cliente en el éxito empresarial. Este libro analiza la gestión y prestación del servicio de atención al cliente en siete grandes temas: El servicio al cliente como valor compartido, la estrategia de servicio al cliente, los sistemas de servicio al cliente, el estilo de servicio al cliente, la cultura de servicio al cliente, las habilidades de servicio al cliente y la experiencia del cliente.

Entre las cuestiones centrales planteadas y abordadas figuran: ¿Cuál es la nueva definición de la gestión del servicio al cliente? ¿Cómo deben posicionarse las organizaciones para crear valor para los clientes y las partes interesadas? ¿Cómo deben proyectarse los empleados para alinearse con las promesas de servicio al cliente hechas por sus organizaciones?

En conjunto, este libro ofrece una visión estratégica y operativa de la gestión eficaz del servicio al cliente en África. Los conceptos, funciones y prácticas de gestión del servicio al cliente que se esbozan, especialmente en su aplicación al contexto africano, lo convierten en una importante adición a las obras de referencia de estudiosos o profesionales.