Transformar el liderazgo, mejorar la experiencia del paciente: Estrategias de comunicación para impulsar la satisfacción del paciente

Título original:

Transforming Leadership, Improving the Patient Experience: Communication Strategies for Driving Patient Satisfaction

Contenido del libro:

Este libro se centra en la experiencia del paciente como estrategia de liderazgo. Explora las relaciones entre la atención coordinada, el liderazgo experto, la comunicación entre proveedores y pacientes y la experiencia del paciente. Cuando el personal clínico y no clínico colabora eficazmente, los equipos sanitarios pueden mejorar los resultados de los pacientes, prevenir errores médicos, mejorar la eficiencia y aumentar la satisfacción de los pacientes.

Sorprendentemente, sin embargo, los responsables sanitarios tienden a dar prioridad a métricas específicas para mejorar el rendimiento del hospital y la satisfacción del paciente, a pesar de que la experiencia del paciente y la comunicación entre el proveedor y el paciente están interrelacionadas. Determinar la estrategia más eficaz para alcanzar mayores niveles de calidad de servicio y satisfacción del paciente puede resultar difícil para los proveedores. Consideremos las pruebas:

Por ejemplo, una encuesta realizada en 2012 a más de 17.000 directivos sanitarios de Norteamérica reveló que las percepciones de los directivos no siempre coincidían con los datos, y que muchos de ellos sobrestimaban el rendimiento de sus hospitales. Más del 75 % de los directivos de hospitales afirmaron que la "calidad de la atención" era algo que su hospital hacía bien, mientras que sus pacientes, de media, los calificaban peor en cuanto a la calidad percibida del servicio. Diez años más tarde, en 2022, sólo unos pocos proveedores integraron las mejores prácticas para lograr una alta satisfacción de los pacientes, lo que afectó gravemente a la clasificación por estrellas de los hospitales de los CMS. Esto tiene efectos significativos en los márgenes de beneficio, ya que los pacientes tienen en cuenta las diferencias en la clasificación por estrellas a la hora de elegir hospitales y están dispuestos a pagar un 17% más por tratamientos en hospitales de 5 estrellas, una fuente de ingresos en un momento en el que los hospitales han visto caer sus ingresos (un 4,8% menos) y aumentar la mano de obra (un 37% más) con respecto a los niveles anteriores a la pandemia de COVID-19.

Para reducir la brecha entre percepción y realidad, los responsables hospitalarios pueden considerar la relación entre los objetivos de comunicación (por ejemplo, capacidad de respuesta del personal hospitalario.

Tratamiento del dolor.

Comunicación sobre medicamentos) y los resultados (por ejemplo, aumento de la adherencia y el cumplimiento.

Readmisión.

Costes de la asistencia sanitaria.

calificaciones generales de los hospitales), así como mejorar la experiencia del paciente.

Cuando las intenciones y los resultados están alineados, crean un poderoso medio a través del cual los líderes sanitarios pueden evaluar las brechas que existen entre las medidas de atención al paciente y las mejores prácticas y mitigar los factores organizativos o tecnológicos relevantes para mejorar la experiencia del paciente. Cuando la alineación es óptima, los equipos asistenciales desarrollan un mejor sentido del propósito compartido, se comprometen y rinden cuentas en mayor medida, y colaboran para mejorar la experiencia del paciente. Cuando se consigue, los pacientes participan de forma más plena y activa en el intercambio y son dados de alta con un mayor compromiso para llevar a cabo los requisitos de la gestión asistencial.

Los temas clave de esta guía práctica incluyen la comunicación entre el proveedor y el paciente.

Cómo demostrar el valor de la atención centrada en el paciente.

Cómo los directivos médicos y de enfermería utilizan la sinergia como estrategia.

Cómo implicar a los miembros del consejo de administración en la promoción de los objetivos de calidad y seguridad y en el desarrollo de asociaciones entre el hospital y la comunidad.

Tender puentes entre médicos, administradores, directivos y personal del hospital.

Y el desarrollo de una cantera de liderazgo.