Qualittsmanagement Fr Dienstleistungen: Handbuch Fr Ein Erfolgreiches Qualittsmanagement. Fundamentos - Conceptos - Métodos

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Título original:

Qualittsmanagement Fr Dienstleistungen: Handbuch Fr Ein Erfolgreiches Qualittsmanagement. Grundlagen - Konzepte - Methoden

Contenido del libro:

La calidad es un factor clave para el éxito de cualquier organización de servicios. Este libro ofrece ayuda para garantizar y aumentar la calidad de los servicios.

Manfred Bruhn presenta un enfoque holístico y con base científica de la gestión de la calidad de los servicios, que se orienta de forma coherente hacia el proceso de gestión con las fases de análisis, planificación, control y seguimiento de la gestión de la calidad. Las partes fundamentales del libro son los procedimientos para medir la calidad de los servicios, los instrumentos para controlar la calidad y la gestión de las expectativas, la implantación de la gestión de la calidad utilizando las normas ISO 9000 y siguientes y el modelo EFQM, así como el control exhaustivo de la calidad para garantizar la eficacia y la eficiencia.

En la 9ª edición, todos los capítulos han sido completamente revisados y ampliados. Se han añadido temas de actualidad como las nuevas regulaciones de las normas ISO de gestión de la calidad, la medición de la calidad de los servicios electrónicos, los métodos de control de la calidad de los servicios y ejemplos de gestión de la calidad con éxito.