Gestión de calidad para servicios: Manual para el éxito de la gestión de la calidad. Principios - Conceptos - Métodos

Título original:

Quality Management for Services: Handbook for Successful Quality Management. Principles - Concepts - Methods

Contenido del libro:

Este libro proporciona ayuda para garantizar y aumentar la calidad de los servicios. Manfred Bruhn presenta un enfoque holístico y con base científica de la gestión de la calidad de los servicios, orientado de forma coherente al proceso de gestión con las fases de análisis, planificación, control y seguimiento de la gestión de la calidad. Las partes centrales del libro son los procedimientos para medir la calidad de los servicios, los instrumentos para controlar la calidad y la gestión de las expectativas, la implantación de la gestión de la calidad basada en las normas ISO 9000 y siguientes, así como en el modelo EFQM, y el control integral de la calidad para garantizar la eficacia y la eficiencia.

En las once ediciones celebradas hasta la fecha, la obra se ha convertido en un manual y puede utilizarse como obra de referencia para los distintos temas de la gestión de la calidad de los servicios. Los distintos temas de la gestión de la calidad o los respectivos capítulos pueden trabajarse independientemente unos de otros.

En la 12ª edición se han actualizado todos los capítulos. En particular, se ha presentado exhaustivamente la nueva versión del Modelo EFQM 2020.

Contenido

⬤ Fundamentos de la gestión de la calidad de los servicios.

⬤ Análisis de la calidad de los servicios.

⬤ Planificación y control de la gestión de la calidad de los servicios.

⬤ Implantación de la gestión de la calidad de los servicios.

⬤ Control de calidad para los servicios.

El autor

Prof. Dr. Dr. h. c. mult. Manfred Bruhn es catedrático de Administración de Empresas, en particular de Marketing y Gestión Empresarial, en la Facultad de Economía de la Universidad de Basilea y profesor honorario de la Universidad Técnica de Múnich.