Gestión de las relaciones con los clientes: Conceptos, aplicaciones y tecnologías

Título original:

Customer Relationship Management: Concepts, Applications and Technologies

Contenido del libro:

Este libro de texto de gran prestigio ofrece la descripción definitiva de los conceptos, aplicaciones y tecnologías de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM), centrándose en cómo las empresas pueden crear y mantener relaciones mutuamente beneficiosas con los clientes.

Los lectores comprenderán en profundidad los fundamentos conceptuales de CRM, verán CRM en la práctica a través de ejemplos de casos ilustrativos y ejercicios, y entenderán cómo organizar la recopilación, el análisis y la presentación de datos de clientes para la toma de decisiones. El libro logra estos resultados considerando en primer lugar el CRM estratégico antes de pasar al CRM operativo y, por último, a los aspectos analíticos del CRM.

La quinta edición se ha actualizado completamente para incluir:

⬤ Una serie de nuevos ejemplos de casos para ilustrar el CRM dentro de diversos contextos regionales e industriales, incluidos los relevantes para grandes, medianas y pequeñas empresas.

⬤ Una serie de nuevos ejercicios y preguntas de debate para ayudar a los lectores a comprender los conceptos de CRM y apoyar los procesos pedagógicos, especialmente en entornos de educación superior.

⬤ Un mayor énfasis en las aplicaciones gerenciales de CRM a través de nuevos contenidos para ayudar a guiar a los gerentes.

⬤ Una relación actualizada de las tecnologías nuevas y emergentes relevantes para el CRM.

⬤ Cobertura ampliada de la experiencia del cliente (CX), el compromiso del cliente (CE) y la gestión del recorrido del cliente (CJM).

Customer Relationship Management es una lectura esencial para estudiantes avanzados de grado y posgrado que estudian CRM, gestión de ventas, gestión de la experiencia del cliente y marketing relacional, así como para ejecutivos que supervisan las funciones de CRM. Los recursos en línea incluyen un Manual del Instructor, diapositivas PowerPoint capítulo por capítulo y un banco de preguntas para el examen.