El mejor servicio es no tener servicio: Cómo liberar a sus clientes del servicio de atención al cliente, mantenerlos contentos y controlar los costes

Opiniones de los lectores

El libro ha sido bien recibido por sus ideas claras y prácticas para mejorar el servicio al cliente y las operaciones empresariales. Ofrece un enfoque sistemático, numerosos ejemplos de la vida real y estrategias aplicables. Sin embargo, ha sido criticado por ser algo aburrido y por las encuestas al final de cada capítulo, que algunos lectores consideran menos útiles.

⬤ Proporciona ideas y metodologías claras y prácticas para mejorar el servicio al cliente.
⬤ Bien organizado y fácil de leer, con un estilo coloquial.
⬤ Repleto de estudios de casos y estadísticas directamente aplicables.
⬤ Motivador y esclarecedor, especialmente para los profesionales del servicio de atención al cliente.
⬤ Ofrece una guía completa para lograr mejores experiencias de cliente.

⬤ Algunas partes del libro, como las encuestas, pueden considerarse repetitivas o poco útiles.
⬤ Algunos lectores encuentran el contenido aburrido o carente de emoción.
⬤ Algunos conceptos pueden parecer de sentido común para profesionales experimentados, lo que lleva a una percepción de redundancia.

(basado en 28 opiniones de lectores)

Título original:

The Best Service Is No Service: How to Liberate Your Customers from Customer Service, Keep Them Happy, and Control Costs

Contenido del libro:

En este libro pionero, Bill Price y David Jaffe ofrecen un nuevo enfoque que cambia las reglas del juego, mostrando cómo los directivos están tomando el camino equivocado y están utilizando las métricas equivocadas para medir el servicio al cliente. El servicio de atención al cliente, afirman, sólo es necesario cuando una empresa hace algo mal: eliminar la necesidad de servicio es la mejor forma de satisfacer a los clientes. Para tener éxito, las empresas deben tratar el servicio como un dato de disfunción y averiguar qué deben hacer para eliminar la demanda. The Best Service Is No Service esboza estos siete principios para ofrecer el mejor servicio que, en última instancia, conduce al «no servicio».

⬤ Elimine los contactos tontos.

⬤ Crear un autoservicio atractivo.

⬤ Sea proactivo.

⬤ Facilite el contacto con su empresa.

⬤ Apodere las acciones en toda la empresa.

⬤ Escuchar y actuar.

⬤ Ofrecer grandes experiencias de servicio.