Diseño de procesos de servicio para generar valor, tercera edición

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Título original:

Designing Service Processes to Unlock Value, Third Edition

Contenido del libro:

Designing Service Processes to Unlock Value explora cómo pueden diseñarse los procesos de servicio para aprovechar el creciente abanico de oportunidades que tienen los proveedores de servicios y los clientes para cocrear valor.

El panorama del diseño de procesos de servicios está cambiando, y están desapareciendo muchas de las limitaciones anteriores sobre cómo y quién presta los servicios. Las oportunidades para nuevas configuraciones de diseño de servicios están siendo apoyadas, en gran medida, por innovaciones posibilitadas por la tecnología; muchas tareas que antes realizaba el proveedor de servicios pueden ser realizadas ahora tanto por el cliente como por el proveedor de servicios. Como resultado, los clientes desempeñan un papel más activo en el proceso de servicio, no sólo a través del autoservicio, sino también proporcionando información al proveedor de servicios para crear una experiencia de servicio más personalizada.

Designing Service Processes to Unlock Value explora cómo pueden diseñarse los procesos de servicio para aprovechar la creciente gama de oportunidades de cocreación de valor entre proveedores de servicios y clientes. Los lectores conocerán los marcos para la cocreación de valor y los modelos para diseñar todo tipo de procesos de servicio, así como los retos específicos del diseño de servicios intensivos en conocimiento. Y con el creciente número de alternativas para diseñar procesos de servicio y determinar quién realiza las diversas tareas de servicio, los resultados del rendimiento del servicio dependen cada vez más de los conocimientos, habilidades y aptitudes -es decir, capacidades- tanto de los proveedores de servicios como de los clientes. Así pues, el libro concluye con enfoques para desbloquear estas capacidades e impulsar aún más la cocreación de valor.