Diseño de procesos de servicio para generar valor

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Título original:

Designing Service Processes to Unlock Value

Contenido del libro:

El panorama del diseño de procesos de servicios está cambiando, y ahora se dispone de una gama mucho más amplia de opciones de diseño. Las oportunidades para nuevas configuraciones de diseño de servicios se ven favorecidas, en gran medida, por innovaciones facilitadas por la tecnología; muchas tareas que antes realizaba el proveedor de servicios ahora pueden realizarlas tanto el cliente como el proveedor de servicios.

Como resultado, los clientes desempeñan un papel más activo en el proceso de servicio, no sólo a través del autoservicio, sino también proporcionando información al proveedor de servicios para crear una experiencia de servicio más personalizada. Este libro explora cómo pueden diseñarse los procesos de servicio para aprovechar las oportunidades de creación conjunta de valor entre proveedores y clientes. En su interior, aprenderá sobre marcos para la cocreación de valor y modelos para diseñar todo tipo de procesos de servicio, así como los retos únicos que plantea el diseño de servicios intensivos en conocimiento.

Y con la creciente participación de los clientes en la realización de tareas de servicio, los resultados de los procesos de servicio dependen cada vez más de las capacidades tanto de los proveedores de servicios como de los clientes. Conocerá enfoques reales para desbloquear estas capacidades con el fin de impulsar aún más la cocreación de valor.