Diseñar procesos de servicio para generar valor, segunda edición

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Título original:

Designing Service Processes to Unlock Value, Second Edition

Contenido del libro:

El panorama del diseño de procesos de servicios está cambiando, y están desapareciendo muchas de las limitaciones anteriores sobre cómo y quién presta los servicios.

Las oportunidades para nuevas configuraciones en el diseño de los servicios se ven favorecidas, en gran medida, por las innovaciones tecnológicas; muchas tareas que antes realizaba el proveedor de servicios pueden ser realizadas ahora tanto por el cliente como por el proveedor de servicios. Como resultado, los clientes desempeñan un papel más activo en el proceso de servicio, no sólo a través del autoservicio, sino también proporcionando información al proveedor de servicios para crear una experiencia de servicio más personalizada.

Designing Service Processes to Unlock Value explora cómo pueden diseñarse los procesos de servicio para aprovechar la creciente gama de oportunidades que tienen los proveedores de servicios y los clientes para cocrear valor. Los lectores conocerán los marcos para la cocreación de valor y los modelos para diseñar todo tipo de procesos de servicio, así como los retos específicos del diseño de servicios intensivos en conocimiento. El libro concluye con enfoques para desbloquear estas capacidades e impulsar aún más la Co-creación de valor.

Esta segunda edición incluye ejemplos nuevos y actualizados de innovaciones tecnológicas que proporcionan una flexibilidad sin precedentes en el diseño de procesos de servicios y siguen transformando la forma en que los proveedores de servicios y los clientes coproducen servicios. Al mismo tiempo, los lectores verán cómo estas innovaciones pueden tener repercusiones importantes -y a veces sorprendentes- en la naturaleza de las compensaciones y sinergias de beneficios y costes que determinan la cocreación de valor.