Uncommon Service: Cómo ganar poniendo al cliente en el centro de su negocio

Opiniones de los lectores

Uncommon Service, de Frances Frei y Anne Morriss, goza de gran prestigio por su visión práctica de la excelencia en el servicio, que hace hincapié en la importancia de hacer concesiones estratégicas en la atención al cliente. El libro está repleto de ejemplos reales, consejos prácticos y conclusiones claras, lo que lo convierte en un valioso recurso para empresarios y ejecutivos que deseen mejorar sus estrategias de atención al cliente.

⬤ Ofrece ideas prácticas y consejos prácticos para mejorar el servicio al cliente.
⬤ Incluye estudios de casos reales que ilustran los conceptos clave.
⬤ Estilo de redacción atractivo y directo, fácil de entender.
⬤ Se centra en la importancia de las compensaciones estratégicas en la prestación de servicios.
⬤ Ofrece conclusiones y resúmenes claros que facilitan la consulta.

⬤ Algunos lectores consideraron que el libro empezaba despacio y no captaba su interés de inmediato.
⬤ Algunos reseñadores mencionaron que, aunque era una buena lectura, no ofrecía mucha información nueva en comparación con otros libros similares.
⬤ Se sugirió que el libro podría ser más aplicable a contextos de servicios específicos.

(basado en 84 opiniones de lectores)

Título original:

Uncommon Service: How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business

Contenido del libro:

La mayoría de las empresas tratan el servicio como una operación comercial de baja prioridad, manteniéndolo fuera de los focos hasta que un cliente se queja. Entonces, el servicio hace una breve aparición, el tiempo necesario para calmar al cliente y arreglar el error que haya puesto en peligro la relación.

En Uncommon Service, Frances Frei y Anne Morriss muestran cómo, en una economía volátil en la que las viejas reglas de la ventaja estratégica ya no son válidas, el servicio debe convertirse en un arma competitiva, no en una función de control de daños. Esto significa que el servicio debe estar estrechamente ligado a todas las decisiones fundamentales de la empresa.

Los autores revelan una visión transformada del servicio, presentando un modelo operativo basado en decisiones difíciles que las organizaciones deben tomar:

- ¿Cómo definen los clientes la "excelencia" de su oferta? ¿Amabilidad? ¿Opciones flexibles? ¿El precio?

- ¿Cómo le pagarán por esa excelencia? ¿Cobrando más a los clientes? ¿Hará que se encarguen ellos mismos de más tareas de servicio?

- ¿Cómo capacitará a sus empleados para ofrecer excelencia? ¿Cómo serán sus prácticas de contratación, selección, formación y diseño de puestos de trabajo? ¿Y su cultura organizativa?

- Por ejemplo, ¿qué tiene que hacer para que traten a sus empleados con respeto? ¿Tiene que facilitarles el uso de las nuevas tecnologías?

Práctico y atractivo, Uncommon Service es un poderoso argumento a favor de un enfoque nuevo y sistemático del servicio como medio para impulsar la productividad, la rentabilidad y la ventaja competitiva.