Una queja es un regalo, 3ª edición: Cómo aprender de los comentarios críticos y recuperar la lealtad del cliente

Opiniones de los lectores

El libro enseña a los lectores cómo aprovechar estratégicamente las quejas de los clientes para beneficiar tanto al proveedor de servicios como al cliente. Ha recibido elogios por su enfoque cercano, sus ejemplos del mundo real y sus ideas sobre la satisfacción del cliente. Muchos críticos lo consideran esencial para cualquier persona que se dedique al servicio al cliente.

Enfoque ameno y perspicaz, estrategias prácticas que utilizan las quejas de los clientes, bien escrito con ejemplos del mundo real, un recurso valioso para mejorar la satisfacción del cliente, ayuda a cambiar la perspectiva sobre la recepción de opiniones, muy recomendable para los profesionales del servicio de atención al cliente.

Algunas reseñas no mencionan inconvenientes específicos, pero un posible contra podría ser la necesidad de que los lectores cambien activamente su perspectiva sobre las quejas, lo que puede no ser fácil para todo el mundo.

(basado en 6 opiniones de lectores)

Título original:

A Complaint Is a Gift, 3rd Edition: How to Learn from Critical Feedback and Recover Customer Loyalty

Contenido del libro:

La tercera edición de este bestseller (más de 275.000 ejemplares vendidos) se basa en la fórmula probada que ayuda a las organizaciones a reconocer el valor de las quejas utilizando ejemplos y conceptos actualizados en la era de COVID-19.

La primera edición de Una queja es un regalo introdujo la revolucionaria noción de que las quejas de los clientes no son molestias que deban esquivarse, negarse o enterrarse, sino que son valiosas piezas de retroalimentación, por no mencionar su mejor negocio en la investigación de mercado. Las quejas proporcionan un mecanismo de retroalimentación que puede ayudar a las organizaciones a fortalecer de forma rápida y económica los productos, el estilo de servicio y el enfoque de mercado.

Y lo que es más importante, las quejas bien recibidas fidelizan a los clientes. Esta nueva edición condensa la fórmula de ocho pasos, de eficacia probada, en una fórmula de tres pasos más ajustada y eficaz. A partir de su trabajo con clientes, la autora ha actualizado ejemplos de reclamaciones específicos del sector y ha añadido nuevos conceptos, como un proceso que permite a los empleados gestionar las reclamaciones con mayor resiliencia emocional, algo muy necesario ya que tratar con clientes cada vez más difíciles es algo habitual tras la pandemia de COVID-19.

La gestión de reclamaciones no tiene por qué ser una experiencia negativa y desgarradora. Janelle Barlow proporciona las herramientas adecuadas para tratar cada una de ellas como una fuente de ideas innovadoras que pueden transformar su negocio.