Una queja es un regalo, 3ª edición: Cómo aprender de los comentarios críticos y recuperar la lealtad del cliente

Título original:

A Complaint Is a Gift, 3rd Edition: How to Learn from Critical Feedback and Recover Customer Loyalty

Contenido del libro:

La tercera edición de este bestseller (más de 275.000 ejemplares vendidos) se basa en la fórmula probada que ayuda a las organizaciones a reconocer el valor de las quejas utilizando ejemplos y conceptos actualizados en la era de COVID-19.

La primera edición de Una queja es un regalo introdujo la revolucionaria noción de que las quejas de los clientes no son molestias que deban esquivarse, negarse o enterrarse, sino que son valiosas piezas de retroalimentación, por no mencionar su mejor negocio en la investigación de mercado. Las quejas proporcionan un mecanismo de retroalimentación que puede ayudar a las organizaciones a fortalecer de forma rápida y económica los productos, el estilo de servicio y el enfoque de mercado.

Y lo que es más importante, las quejas bien recibidas fidelizan a los clientes. Esta nueva edición condensa la fórmula de ocho pasos, de eficacia probada, en una fórmula de tres pasos más ajustada y eficaz. A partir de su trabajo con clientes, la autora ha actualizado ejemplos de reclamaciones específicos del sector y ha añadido nuevos conceptos, como un proceso que permite a los empleados gestionar las reclamaciones con mayor resiliencia emocional, algo muy necesario ya que tratar con clientes cada vez más difíciles es algo habitual tras la pandemia de COVID-19.

La gestión de reclamaciones no tiene por qué ser una experiencia negativa y desgarradora. Janelle Barlow proporciona las herramientas adecuadas para tratar cada una de ellas como una fuente de ideas innovadoras que pueden transformar su negocio.