Recuperación del servicio de Knock Your Socks Off

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Título original:

Knock Your Socks Off Service Recovery

Contenido del libro:

«Vuelos cancelados, productos dañados, facturas estropeadas, software bloqueado... Estas son las meteduras de pata del servicio que dejan a los clientes enfadados, disgustados...

¡y decididos a no volver a comprarle! Pero a estos clientes enfadados se les puede volver a atraer mediante una «recuperación del servicio» hábil y planificada. Y, sorprendentemente, los clientes que experimentan una recuperación del servicio «Knock Your Socks Off» de primera clase se convierten en sus clientes más fieles... y son una fuente de negocio continuo durante años.

Basándose en el enfoque popular y desenfadado de la serie Knock Your Socks Off Service, los autores ofrecen a los directivos un manual optimista sobre la creación de un sistema de recuperación de primera clase. Animado por las ingeniosas ilustraciones de John Bush, el libro explica: * La economía de la recuperación: lo que cuesta perder clientes y lo poco que puede costar recuperarlos * Los procesos, las políticas y la tecnología que debe tener una empresa para garantizar un sistema de recuperación eficaz y en tiempo real * El papel del directivo en el mantenimiento de un sistema de recuperación sobresaliente: mediante la formación, el entrenamiento, la capacitación, el apoyo, la inspiración y la recompensa a los grandes proveedores de servicios».