Prestar un servicio de calidad

Opiniones de los lectores

El libro «Delivering Quality Service» ha sido elogiado por su exhaustivo análisis de la calidad de los servicios, en particular a través del modelo SERVQUAL. Los lectores aprecian sus consejos prácticos y su aplicabilidad en diversas industrias de servicios, y algunos señalan que sigue siendo relevante a pesar de su fecha de publicación. Sin embargo, hay algunas críticas sobre la amplitud del libro en la aplicación del modelo SERVQUAL y problemas con la calidad de impresión en algunas ediciones.

Cobertura exhaustiva de los conceptos de calidad del servicio, consejos prácticos para la mejora, relevancia atemporal, fácil lectura con ejemplos ilustrativos, útil tanto para estudiantes como para profesionales de la empresa.

El modelo SERVQUAL puede ser demasiado amplio para algunas aplicaciones, diagramas algo básicos y mala calidad de impresión en algunos ejemplares.

(basado en 14 opiniones de lectores)

Título original:

Delivering Quality Service

Contenido del libro:

La excelencia en el servicio al cliente es el sello distintivo del éxito en las industrias de servicios y entre los fabricantes de productos que requieren un servicio fiable. Pero, ¿qué es exactamente un servicio excelente? Es la capacidad de cumplir lo que se promete, dicen los autores, pero primero hay que determinar lo que se puede prometer. Basándose en siete años de investigación sobre la calidad del servicio, construyen un modelo que, al equilibrar las percepciones del cliente sobre el valor de un servicio concreto con la necesidad del cliente de ese servicio, ofrece una brillante perspectiva teórica sobre las expectativas del cliente y la prestación del servicio.

Por ejemplo, Florida Power & Light ha desarrollado un sofisticado sistema informático de seguimiento de rayos para anticipar dónde pueden producirse interrupciones del servicio por causas meteorológicas y situar estratégicamente a las cuadrillas en esos lugares para acelerar el tiempo de respuesta de recuperación. Al ofrecer un servicio que los clientes esperan que esté disponible en todo momento y que sólo echarán de menos cuando se vaya la luz, FPL centra sus energías en hacer coincidir las percepciones de los clientes con las necesidades potenciales. Deluxe Corporation, la imprenta de cheques de mayor éxito de Estados Unidos, supera regularmente las expectativas de sus clientes enviando casi el 95% de todos los pedidos al día siguiente de recibirlos. Deluxe incluso instaló estaciones del Servicio Postal de EE.UU. dentro de sus plantas para acelerar el tiempo de entrega.

Las expectativas de los clientes cambian con el tiempo. Para anticiparse a estos cambios, Metropolitan Life Insurance Company supervisa periódicamente las expectativas y percepciones de sus clientes, utilizando entrevistas con grupos focales y el cuestionario SERVQUAL genérico de 22 ítems de los autores, que se personaliza añadiendo preguntas que cubren aspectos específicos del servicio que desean controlar.

El innovador modelo de los autores, que hace un seguimiento de los cinco atributos de la calidad de servicio -fiabilidad, empatía, garantía, capacidad de respuesta y tangibles-, va directo al corazón de la tendencia a prometer más de la cuenta. Al comparar las percepciones de los clientes con sus expectativas, el modelo proporciona a los responsables de marketing una medida de la calidad percibida en dos partes que, por primera vez, les permite segmentar un mercado en grupos con diferentes expectativas de servicio.