On Great Service: Un marco para la acción

Opiniones de los lectores

El libro es elogiado por su perspicaz marco sobre el servicio al cliente, que sigue siendo relevante a pesar de su antigüedad. Destaca la experiencia de Leonard Berry, lo que lo convierte en una lectura valiosa tanto para altos ejecutivos como para quienes buscan mejorar la calidad del servicio.

El libro ofrece un marco atemporal y práctico para un servicio al cliente extraordinario. Aporta ideas profundas aplicables a diversos entornos y es muy recomendable para ejecutivos que buscan mejorar la estrategia de servicio de su empresa.

⬤ Aunque el libro sigue siendo relevante, algunos pueden considerarlo anticuado, ya que se publicó por primera vez en 199
⬤ Algunos lectores podrían esperar nuevas tendencias y prácticas en el servicio al cliente.

(basado en 5 opiniones de lectores)

Título original:

On Great Service: A Framework for Action

Contenido del libro:

Mejorar la calidad de los servicios se ha convertido por fin en una de las principales prioridades de la gestión actual, aunque, según el experto en calidad de servicios Leonard Berry, sólo un puñado de empresas han conseguido determinar exactamente qué mejorar y cómo hacerlo. Durante los dos últimos años, Berry estudió docenas de empresas de todos los tamaños famosas por su capacidad de ofrecer lo que prometen y más. A partir de su observación in situ de las estrategias y prácticas de empresas como Mary Kay Cosmetics, Tattered Cover Book Store, Longo Toyota & Lexus, Lakeland Regional Medical Center y Hard Rock Cafe, Berry ha construido un nuevo marco dinámico para mejorar el servicio.

Este marco proporciona una hoja de ruta para la implementación que no se encuentra en ninguna otra parte de la literatura sobre calidad de servicio. En cada capítulo, Berry se basa en sus doce años de investigación sobre la calidad del servicio para explicar detalladamente cada parte del marco. Proporciona una rica perspectiva y ejemplos inspiradores de un gran servicio, incluyendo numerosos ejemplos exclusivos de este libro, así como las clásicas historias de éxito de USAA, Taco Bell y muchos más. Berry muestra que una empresa debe (1) desarrollar habilidades y valores de liderazgo de servicio, un concepto sustancialmente diferente del desarrollo del liderazgo general.

(2) crear un sistema de información sobre la calidad del servicio.

Y (3) crear una estrategia de servicio integral basada en los cuatro principios de un gran servicio: fiabilidad, sorpresa, recuperación y equidad. Berry demuestra cómo estos cuatro principios, una vez adoptados por los directivos e incorporados a los sistemas de una empresa de servicios, son los componentes básicos del marco y constituyen el anclaje para su aplicación.

Berry muestra cómo el "arte" de un gran servicio puede crearse sistemáticamente a partir de esta base mediante la estructura organizativa, la tecnología y los recursos humanos de una empresa, a menudo infrautilizados. Desafía a los gestores de servicios a elevar sus aspiraciones de calidad de servicio, y sus ideas innovadoras y prácticas les ayudarán a alcanzar esos niveles superiores. Al vincular la excelencia en el servicio con la creación de valor, Berry ofrece sólidas razones financieras para justificar la necesidad de un gran servicio. Este es, por fin, el libro que han estado esperando los directivos de todos los sectores de servicios: El "manual de instrucciones" de Leonard Berry para poner en práctica los planes de un gran servicio.