Marketing de Servicios: Competir a través de la calidad

Opiniones de los lectores

El libro de Berry y Parasuraman es un recurso muy apreciado para comprender la importancia del servicio al cliente. Ofrece ejemplos prácticos, listas de comprobación y reflexiones sobre la gestión de reclamaciones. Sin embargo, hay problemas con la calidad física del libro y la necesidad de comunicar eficazmente sus principios al personal.

⬤ Explicaciones concretas y ejemplos de la vida real
⬤ útil para desarrollar la formación de los empleados
⬤ fácil y ameno de leer
⬤ incluye buenas ideas para nuevos conceptos de servicio y listas de comprobación
⬤ sección sólida sobre gestión de reclamaciones.

⬤ Problemas de calidad física con páginas que se caen
⬤ dificultades para vender eficazmente los conceptos del libro al personal de la empresa
⬤ el mensaje sobre la calidad del servicio no es tan ampliamente reconocido como debería.

(basado en 4 opiniones de lectores)

Título original:

Marketing Services: Competing Through Quality

Contenido del libro:

Un servicio excelente es la base del marketing de servicios, afirman Leonard Berry y A. Parasuraman en este volumen complementario de Delivering Quality Service. Basándose en ocho años de investigación, los autores desarrollan un modelo para entender la relación entre calidad y marketing de servicios y ofrecen docenas de ideas prácticas para mejorar el marketing de servicios. Sostienen que un servicio superior no puede fabricarse en una fábrica, empaquetarse y entregarse intacto a los clientes. Aunque un concepto de servicio innovador puede dar a una empresa una ventaja inicial, la calidad superior es vital para mantener el éxito.

Berry y Parasuraman demuestran que un liderazgo inspirado, una cultura empresarial orientada al cliente, un diseño excelente del sistema de servicios y un uso eficaz de la tecnología y la información son cruciales para una calidad de servicio y una comercialización de servicios superiores. Cuando el servicio de una empresa es excelente, es más probable que los clientes perciban valor en las transacciones, difundan impresiones favorables de boca en boca y respondan positivamente a los esfuerzos de venta cruzada de los empleados. Los autores señalan que una empresa de servicios que haga relativamente poco marketing preventa pero que se dedique de verdad a prestar un servicio de excelente calidad tendrá mayor eficacia de marketing, mayor retención de clientes y más ventas a los clientes existentes que una empresa que haga hincapié en el marketing preventa pero se quede corta durante la prestación real del servicio. El objetivo de cualquier empresa, insisten, debe ser la satisfacción del cliente mediante la integración de la calidad del servicio en todo el sistema.

Lleno de ejemplos, historias y opiniones de altos ejecutivos, el nuevo marco de Berry y Parasuraman para un marketing de servicios eficaz contiene la clave para un marketing de servicios de alto rendimiento.