No vuelva a perder un cliente: Convierta cualquier venta en lealtad de por vida en 100 días

Opiniones de los lectores

El libro «Never Lose a Customer Again», de Joey Coleman, goza de gran prestigio entre los lectores por sus estrategias prácticas y viables para mejorar la fidelización y retención de clientes. Muchos críticos elogian el marco sencillo del libro, su atractivo estilo de redacción y los ejemplos del mundo real que pueden aplicarse a diversas empresas. Sin embargo, algunos expresan su decepción con la serie de correos electrónicos adicionales que lo acompañan, que consideran carentes de capacidad de respuesta o utilidad.

⬤ Ofrece estrategias prácticas para transformar a los clientes en defensores leales.
⬤ Contiene un marco claro y detallado de 100 días para mejorar la experiencia del cliente.
⬤ Estilo de redacción atractivo con humor y anécdotas perspicaces.
⬤ Muy aplicable a diferentes tipos y tamaños de empresas.
⬤ Muchos lectores observaron cambios positivos inmediatos en sus interacciones con los clientes tras poner en práctica los principios del libro.
⬤ Recomendaciones firmes para leer y compartir el libro entre equipos.

⬤ La serie de correos electrónicos de bonificación no cumplió las expectativas, faltaron respuestas oportunas y compromiso.
⬤ Algunos lectores hicieron hincapié en la necesidad de esfuerzo y dedicación para aplicar las estrategias con eficacia, lo que sugiere que el libro no es una solución rápida.

(basado en 249 opiniones de lectores)

Título original:

Never Lose a Customer Again: Turn Any Sale Into Lifelong Loyalty in 100 Days

Contenido del libro:

El galardonado conferenciante y consultor empresarial Joey Coleman enseña a públicos y empresas de todo el mundo cómo convertir a un comprador puntual en un cliente para toda la vida.

La teoría de Coleman para fidelizar a los clientes no consiste en centrarse en el marketing o en cerrar la venta: Se trata de los 100 primeros días después de la venta y de las interacciones que experimenta el cliente.

Mientras que los nuevos clientes experimentan alegría, euforia y emoción, estos sentimientos se transforman rápidamente en miedo, duda e incertidumbre a medida que aparecen los remordimientos del comprador. En todos los sectores, entre el 20% y el 70% de los clientes recién adquiridos dejarán de hacer negocios con una empresa en los primeros 100 días de ser un nuevo cliente porque se sienten desatendidos en las primeras etapas de la incorporación del cliente.

En Never Lose a Customer Again, Coleman ofrece una filosofía y una metodología para aumentar drásticamente la retención de clientes y, en consecuencia, los beneficios. Identifica ocho fases emocionales distintas por las que pasan los clientes en los 100 días siguientes a una compra. Desde una compra impulsiva en Starbucks hasta la compra meditada de una primera casa, todos los clientes tienen el potencial de experimentar las ocho fases del viaje del cliente. Si se pueden comprender y anticipar las emociones de los clientes, se puede aplicar una miríada de herramientas y técnicas -en persona, correo electrónico, teléfono, correo postal, vídeo y regalos- para cimentar una relación duradera y valiosa.

El sistema de Coleman se presenta a través de investigaciones y estudios de casos que muestran cómo las mejores empresas crean experiencias de cliente extraordinarias en cada paso del ciclo de vida del cliente.

En la fase de "aclimatación", los clientes necesitan que les lleves de la mano y les expliques cómo utilizar tu producto o servicio. A menudo les da vergüenza admitir que están confundidos. Tome ejemplo de la empresa canadiense de software PolicyMedical y su reto de conseguir que usuarios sin conocimientos técnicos se sometieran a un complejo proceso de instalación y puesta en marcha. Convirtieron una serie de hojas de cálculo de proyectos y manuales de instalación en un bonito puzzle que los clientes podían montar tras completar cada hito.

En la fase "Adoptar", los clientes deben ser bienvenidos al nivel más alto de pertenencia a la tribu con reconocimientos públicos y privados. Por ejemplo, el regalo de bienvenida a los miembros VIB Rogue de Sephora consiste en una tarjeta de miembro metálica (reconocimiento privado) y un tono de pintalabios exclusivo para miembros (para mostrar en público).

En la fase final, "Promoción", los clientes fieles y los fans más entusiastas están preparados para ofrecer recomendaciones. Así es como MastermindTalks, un evento empresarial de élite, sigue agotando las entradas para su conferencia año tras año, sin gastar nada en marketing. Sorprendiendo a sus fieles seguidores con increíbles bonificaciones por recomendación (¡¿un safari con todos los gastos pagados?!) garantizan que su comunidad siga proporcionando recomendaciones perfectas.

Basándose en sus casi dos décadas de experiencia como consultor y conferenciante, Coleman ofrece estrategias y sistemas para aumentar la fidelidad de los clientes. Aplicable a empresas de cualquier sector y tamaño (ya se mida en número de empleados, ingresos o número total de clientes), la puesta en práctica de sus métodos conduce regularmente a un aumento de los beneficios del 25-100%.

El sistema de retención de clientes de Coleman, que trabaja con clientes de renombre como Hyatt Hotels, Zappos y la NASA, así como con pequeños comercios y empresarios en solitario de todo el mundo, ha producido resultados increíbles en docenas de sectores.

Su enfoque para crear experiencias de cliente extraordinarias requiere una inversión financiera mínima y será divertido de poner en práctica para propietarios, empleados y equipos. Este libro es de lectura obligada para propietarios de empresas, directores generales y gerentes, así como para equipos de ventas y marketing, gestores de cuentas y representantes del servicio de atención al cliente que busquen medidas fáciles de poner en práctica que produzcan un cambio duradero, un aumento de los beneficios y la retención de clientes para toda la vida.