Marketing de servicios: Integrating Customer Service Across the Firm 4e

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Título original:

Services Marketing: Integrating Customer Service Across the Firm 4e

Contenido del libro:

Las empresas de éxito reconocen que el desarrollo de relaciones sólidas con los clientes a través de un servicio (y servicios) de calidad, así como la aplicación de estrategias de servicios para obtener ventajas competitivas, son la clave de su éxito.

En su cuarta edición europea, Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm ofrece una cobertura completa de los fundamentos del marketing de servicios, situando el distintivo modelo Gaps en el centro de este enfoque. La nueva edición se basa en las investigaciones más recientes y, mediante ejemplos actualizados y de actualidad, el libro se centra en el desarrollo de las relaciones con los clientes a través del servicio, esbozando los conceptos y teorías fundamentales del marketing de servicios en la actualidad.

El material nuevo y actualizado de esta nueva edición incluye:

- Nuevos contenidos relacionados con las estrategias de recursos humanos, incluida la cobertura del papel de los robots y chatbots para la prestación de servicios centrados en el cliente.

- Nuevos contenidos sobre cómo escuchar a los clientes a través de la investigación, el big data, la netnografía y la monitorización de los contenidos generados por los usuarios.

- Mayor cobertura de la tecnología, los medios sociales y lo digital en todo el texto, incluida la prestación de servicios mediante plataformas móviles y digitales, así como a través del Internet de las cosas.

- Se han añadido nuevos ejemplos y casos prácticos de empresas globales e innovadoras como Turkish Airlines, Volvo, EasyJet y McDonalds.

Disponible con Connect® de McGraw-Hill, la consolidada plataforma de aprendizaje en línea, que incluye nuestra galardonada experiencia de lectura adaptativa, así como recursos para ayudar al profesorado y a las instituciones a mejorar los resultados de los estudiantes y la eficiencia en la impartición de los cursos.