Lean Six Sigma para la oficina: Integración de la experiencia del cliente para mejorar la productividad

Título original:

Lean Six Sigma for the Office: Integrating Customer Experience for Enhanced Productivity

Contenido del libro:

Históricamente, la integración de las metodologías de fabricación en el entorno de oficina ha resultado problemática. Parte de la dificultad radica en el hecho de que los flujos de trabajo de los procesos tienden a estar globalmente dispersos y, por tanto, dependen en gran medida de la tecnología de la información. Pero en los sistemas de servicios complejos que contienen una mezcla de empleados, consultores y tecnología, se ha demostrado que los protocolos estandarizados reducen la duración del ciclo y el coste transaccional, además de mejorar la calidad. La aplicación con éxito de metodologías Lean para mejorar los flujos de trabajo de los procesos es una forma eficaz de simplificar las operaciones y evitar errores.

En Lean Six Sigma for the Office, el gurú de Six Sigma James Martin presenta modificaciones de eficacia probada que pueden implantarse en las oficinas, especialmente en aquellas que realizan operaciones globales. Haciendo uso de los conceptos Kaizen y Seis Sigma, junto con los principios de fabricación Lean, este libro instruye a los directivos sobre cómo pueden mejorar la eficiencia operativa y aumentar la satisfacción del cliente.

El autor aporta la experiencia adquirida en la aplicación de estas metodologías en una gran variedad de industrias para crear una referencia práctica para el entorno de oficina. A través de una detallada secuencia de actividades, que incluye más de 140 figuras y tablas, así como listas de comprobación y herramientas de evaluación, demuestra cómo conseguir una rápida mejora de las operaciones de oficina y cómo eliminar tareas innecesarias mediante el mapeo del flujo de valor (VSM). El libro también destaca la importancia de la alineación estratégica de los eventos Kaizen y el impacto de la cultura organizativa en las actividades de mejora de procesos. En los últimos capítulos del libro se analizan los elementos clave de un modelo de cambio en el contexto de las mejoras transitorias en relación con el propietario del proceso y el equipo de trabajo local. Mediante la aplicación de los principios probados que se encuentran en este libro, se puede lograr un cambio organizativo eficaz y sostenible, mejorar la eficiencia y eliminar los errores.

Esta 2ª edición proporciona una visión de las nuevas herramientas y métodos que los profesionales de la mejora de procesos Lean Six Sigma necesitan para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la productividad dentro de los procesos de alta transacción a través de complejos ecosistemas de tecnología de la información. Se trata de una referencia única e independiente para la aplicación de los métodos Lean Six Sigma mejorados con potentes enfoques para la mejora de procesos en procesos de servicios de gran complejidad.

En esta nueva edición se integran varios temas nuevos de vanguardia, tales como:

- La "voz de" los clientes, proveedores, empleados y socios.

- Alineación del Design Thinking.

- Ecosistemas en Tecnología de la Información.

- Definición y linaje de metadatos.

- Gobernanza de la calidad de la información.

- Recopilación y análisis de macrodatos.

- Mapeo de Transacciones de Alto Volumen a través de Sistemas.

- Aplicaciones de Automatización Robótica de Procesos.

- Automatización para la sostenibilidad de soluciones.

- Gobierno de las organizaciones.

- Privacidad de datos (Reglamento general de protección de datos)