Excelencia operativa: Estrategias innovadoras para mejorar la experiencia del cliente y la productividad

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Título original:

Operational Excellence: Breakthrough Strategies for Improving Customer Experience and Productivity

Contenido del libro:

Operational Excellence, Second Edition - Breakthrough Strategies for Improving Customer Experience and Productivity reúne herramientas, métodos y conceptos de vanguardia para proporcionar a los expertos en mejora de procesos una referencia para mejorar la calidad, la productividad y las operaciones de servicio al cliente de su organización. Sus temas principales incluyen la alineación de la estrategia con el diseño de sistemas de apoyo para satisfacer las expectativas de los clientes, gestionar la capacidad y mejorar el rendimiento. Proporciona una referencia concisa y práctica para la excelencia operativa. Sus catorce capítulos conducen al lector a través de las últimas herramientas, métodos y conceptos utilizados actualmente para captar la "voz de" los clientes, socios y otras partes interesadas, nuevas estrategias para la aplicación de Lean, Six Sigma, así como el diseño de productos y servicios en diversos sectores, desde la fabricación hasta los servicios financieros. Este libro parte de tres premisas

⬤ Las organizaciones pueden aumentar su competitividad en una era de globalización mediante la aplicación de aplicaciones de "voz de", Design Thinking, la integración de las nuevas herramientas y métodos del Ecosistema de Tecnologías de la Información integradas con aplicaciones probadas de Lean y Six Sigma.

⬤ El rendimiento operativo está correlacionado con la productividad financiera, operativa y resultante de una organización, así como con las métricas de valor económico añadido (EVA) de los accionistas, y puede medirse y mejorarse utilizando los métodos de este libro.

⬤ Las actividades y disciplinas de creación de valor que se analizan son globales y aplicables a todas las organizaciones.

UNA HERRAMIENTA PRÁCTICA PARA SU APLICACIÓN EN EL MUNDO REAL.

En la segunda edición se introducen nuevos temas. Entre ellos, Design Thinking, la "voz de" los ecosistemas de tecnologías de la información, las aplicaciones de Big Data y la automatización robótica de procesos. Se mantienen los temas clave de la primera edición. Entre ellos se incluyen el Diseño para Seis Sigma (DFSS), los métodos Lean y Seis Sigma, el análisis de la productividad, las evaluaciones operativas, la gestión de proyectos y otros temas de apoyo. Cada capítulo contiene herramientas y métodos que ayudarán a los lectores a identificar áreas de mejora operativa. Contiene 300 figuras, tablas y listas de comprobación para ayudar a aumentar la productividad de la organización. A lo largo del libro se integran ejemplos prácticos.