¿Le harías eso a tu madre? La norma de cómo tratar a tus clientes: haz que mamá se sienta orgullosa

Opiniones de los lectores

El libro de Jeanne Bliss «¿Le harías eso a tu madre?» presenta argumentos convincentes para mejorar la experiencia del cliente (CX), animando a las empresas a tratar a los clientes como tratarían a sus madres. Está repleto de casos prácticos, lecciones prácticas y un marco memorable que ayuda a las organizaciones a fomentar una cultura centrada en el cliente.

El libro está bien escrito, es ameno y fácil de leer. Incluye numerosas ideas y casos prácticos que ilustran prácticas eficaces de atención al cliente. El concepto de abordar las interacciones con los clientes con empatía, como si se tratara a la madre, cala hondo en los lectores. Muchas reseñas elogian el estilo ameno de la presentación, que incluye ilustraciones y un lenguaje directo, lo que lo convierte en una lectura atractiva tanto para profesionales noveles como experimentados en el campo de la experiencia del cliente.

Algunos lectores señalaron que la tesis central puede no ser totalmente nueva o innovadora dentro del sector de la experiencia del cliente. Además, aunque el libro ofrece numerosos ejemplos, algunos opinan que carece de un manual detallado paso a paso para su aplicación, lo que sugiere que quienes busquen una orientación exhaustiva quizá deban consultar otras obras. Algunas críticas señalan que el énfasis en las apelaciones emocionales podría simplificar en exceso situaciones empresariales complejas.

(basado en 47 opiniones de lectores)

Título original:

Would You Do That to Your Mother?: The Make Mom Proud Standard for How to Treat Your Customers

Contenido del libro:

Jeanne Bliss, pionera en experiencia del cliente, muestra por qué las empresas "Make Mom Proud" superan a la competencia. Su guía de 5 pasos para la experiencia del cliente y la transformación de la cultura hace posible este logro.

Bliss insta a las empresas a hacer de la persona de negocios un l para ganarse ardientes fans y admiradores, centrándose en una pregunta engañosamente sencilla: "¿Le harías eso a tu madre?".

Las empresas "Make Mom Proud" dan a los clientes el trato que desean, y a los empleados la capacidad de dárselo. Convierten los momentos de "te pillé" en momentos de "te cubrimos las espaldas" replanteándose las prácticas empresariales, y permiten a los empleados ser parte de la solución para resolver las frustraciones de los clientes.

Bliss recorrió el mercado en busca de empresas que destaquen por vivir sus valores fundamentales, basados en lo que todos aprendimos de niños. Ofrece un plan de cinco pasos para evaluar los comportamientos actuales y aplicar medidas en todos los niveles de la organización.

Paso 1. "Sé la persona que te crié para ser".

Comprenda cómo está contratando, desarrollando y confiando en los empleados para que aporten la mejor versión de sí mismos al trabajo. Vail resorts, por ejemplo, el mayor operador de estaciones de esquí del mundo, prohibió las tres palabras "Nuestra política es..." de su vocabulario, liberando a los empleados para que emprendan acciones enérgicas para ofrecer "la experiencia de su vida".

Paso 2. "No me obligues a darte jabón".

Conozca las ocho frustraciones clave que nos atan como clientes (la espera, el miedo, la ansiedad, el agujero negro de la falta de comunicación, etc. ) y cómo aplicar las acciones de las empresas que ofrecen una experiencia fluida, sin fricciones y fácil.

Paso 3. "Pon a los demás antes que a ti mismo".

Determina si te centras en ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos y evalúa cómo está impulsando tu crecimiento. La canadiense Mayfair Diagnostics, por ejemplo, pasó más de un año estudiando las emociones de los pacientes que entraban en una clínica de diagnóstico por imagen, para poder rediseñar su bienvenida y ofrecer calidez y atención por encima de procedimientos y procesos. El nuevo diseño de la clínica consiguió rentabilidad en un tiempo récord.

Paso 4. "Take the High Road".

Descubra cómo las empresas que hacen lo correcto superan a la competencia. Virgin Hotels, por ejemplo, nombrado hotel número 1 de EE.UU. por los premios Conde Nast Reader's Choice, se alejó de los precios abusivos en el minibar, así que nunca pagarás más por esa barrita Snickers que lo que pagarías en el mercado de la esquina.

Paso 5. "¡Basta de chanchullos! ".

Evalúe los comportamientos actuales de su empresa e identifique las acciones clave que puede poner en marcha inmediatamente.

Con 32 casos prácticos y ejemplos de más de 85 empresas, ésta es una guía práctica y fácil de seguir para la transformación de su experiencia y cultura. Lleno de historietas para instantanear nuestras experiencias como clientes, una "lente de mamá" para reflexionar continuamente sobre tu rendimiento y un cuestionario del "make-mom-proud-ometer", el libro hace que el enfoque de Bliss sea accesible y cercano.

Únete al movimiento #MakeMomProud aplicando este libro en toda tu organización. Tanto si está pensando en la política de devoluciones de su empresa como en su presencia en las redes sociales o en su estrategia global, este enfoque le ayudará a anticiparse a las necesidades tanto de los empleados como de los clientes, a ser paciente y a mostrar respeto en todo momento.