La cadena de beneficios del servicio: cómo las empresas líderes vinculan los beneficios y el crecimiento a la lealtad, la satisfacción y el valor

Opiniones de los lectores

El libro ha sido elogiado por su enfoque exhaustivo y práctico de la gestión de servicios, que destaca la importancia de la lealtad de los empleados para lograr la satisfacción del cliente. Aunque muchos lectores lo consideraron valioso y perspicaz, surgieron dudas sobre la repetición de ejemplos, la necesidad de una mejor edición y problemas con los gráficos de la edición Kindle.

⬤ Ofrece un enfoque práctico para construir una mejor organización.
⬤ Ofrece valiosos estudios de casos y perspectivas sobre la gestión de servicios.
⬤ Bien organizado y completo, lo que lo convierte en una guía para la satisfacción de empleados y clientes.
⬤ Muy elogiado por los lectores como lectura esencial para los profesionales de la empresa.
⬤ Recomendaciones empíricas basadas en una amplia investigación y experiencia.

⬤ Contiene ejemplos largos y repetitivos que pueden hacer tediosa la lectura.
⬤ El libro podría beneficiarse de una mejor edición, incluyendo correcciones tipográficas.
⬤ La mala calidad de los cuadros y gráficos de la edición Kindle desmerece el contenido.
⬤ Algunos lectores encontraron el contenido del libro algo anticuado.

(basado en 26 opiniones de lectores)

Título original:

The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value

Contenido del libro:

En este libro pionero, James L. Heskett, W. Earl Sasser, Jr. y Leonard A. Schlesinger, expertos de renombre mundial en empresas de servicios de la Harvard Business School, revelan que las empresas líderes se mantienen en la cima gestionando la cadena de beneficios de los servicios.

¿Por qué unas pocas empresas de servicios son mejores en lo que hacen -año tras año- que sus competidoras? Para la mayoría de los altos directivos, la profusión de libros anecdóticos sobre "excelencia en el servicio" no aborda esta cuestión clave. Basándose en cinco años de minuciosa investigación, los autores muestran cómo los directivos de American Express, Southwest Airlines, Banc One, Waste Management, USAA, MBNA, Intuit, British Airways, Taco Bell, Fairfield Inns, Ritz-Carlton Hotel y la filial Merry Maids de ServiceMaster emplean un conjunto cuantificable de relaciones que vinculan directamente los beneficios y el crecimiento no sólo con la lealtad y la satisfacción de los clientes, sino también con la lealtad, la satisfacción y la productividad de los empleados. Las relaciones más estrechas descubiertas por los autores son las existentes entre (1) los beneficios y la fidelidad de los clientes; (2) la fidelidad de los empleados y la fidelidad de los clientes; y (3) la satisfacción de los empleados y la satisfacción de los clientes. Además, estas relaciones se refuerzan mutuamente, es decir, los clientes satisfechos contribuyen a la satisfacción de los empleados y viceversa.

He aquí, por fin, los cimientos de una poderosa visión estratégica del servicio, un modelo sobre el que cualquier directivo puede construir unas capacidades operativas y de marketing más centradas. Por ejemplo, los autores demuestran cómo, en las divisiones operativas de Banc One, una relación directa entre la fidelidad del cliente medida por la "profundidad" de una relación, el número de servicios bancarios que utiliza un cliente y la rentabilidad llevó al banco a animar a los clientes existentes a ampliar aún más los servicios bancarios que utilizan. Taco Bell ha descubierto que sus tiendas situadas en el cuadrante superior de los índices de satisfacción del cliente superan a las demás en todas las mediciones. En American Express Travel Services, las oficinas que emiten billetes con rapidez y precisión son más rentables que las que no lo hacen. Con cientos de ejemplos como éstos, los autores muestran cómo manejar el "espejo de satisfacción" cliente-empleado y la ecuación de valor del cliente para conseguir una "visión desde el cliente" de los bienes y servicios. Describen cómo las empresas de cualquier sector de servicios pueden (1) medir las relaciones de la cadena de beneficio de los servicios en todas las unidades operativas; (2) comunicar la autoevaluación resultante; (3) desarrollar un "cuadro de mando integral" del rendimiento; (4) desarrollar un sistema de reconocimientos y recompensas vinculado a las medidas establecidas; (5) comunicar los resultados a toda la empresa; (6) desarrollar un intercambio interno de información sobre "mejores prácticas"; y (7) mejorar el rendimiento general de la cadena de beneficio de los servicios.

¿Qué diferencia puede marcar la gestión de la cadena de beneficios de los servicios? Mucha. Entre 1986 y 1995, los precios de las acciones ordinarias de las empresas estudiadas por los autores aumentaron un 147%, casi el doble que el precio de las acciones de sus competidores más cercanos. El éxito probado y los resultados de alto rendimiento de estas empresas de alto rendimiento harán de La cadena de beneficios de los servicios una lectura obligada para los altos directivos, directores de división y de unidad de negocio de todas las empresas de servicios, así como para los estudiantes de gestión de servicios.