Innovación en los servicios: Cómo pasar de las necesidades del cliente a servicios revolucionarios

Opiniones de los lectores

El libro «Service Innovation», de Lance Bettencourt, ofrece un marco exhaustivo para comprender y aplicar la innovación en los servicios basándose en las necesidades y los puestos de trabajo de los clientes. Muchos críticos valoran las metodologías prácticas, las plantillas y el enfoque estructurado que presenta el libro, y afirman que es esencial para cualquier persona que trabaje en sectores relacionados con los servicios. Sin embargo, algunos usuarios también expresan su insatisfacción con aspectos como la presentación árida y la falta percibida de nuevos contenidos.

⬤ Ofrece metodologías y marcos prácticos para la innovación en los servicios.
⬤ Expone claramente la importancia de comprender las necesidades y los puestos de trabajo de los clientes.
⬤ Contiene plantillas y estudios de casos útiles para su aplicación en diversos contextos.
⬤ Proporciona una orientación estructurada que resulta beneficiosa para consultores y proveedores de servicios.
⬤ Ayuda a cambiar la perspectiva del pensamiento centrado en el producto al orientado al servicio.

⬤ Algunos lectores consideraron que el contenido era poco estimulante y que la presentación contenía demasiado texto y pocos diagramas.
⬤ Algunas críticas señalan que toma mucho prestado de marcos existentes sin introducir ideas nuevas significativas.
⬤ Es posible que el libro no aborde adecuadamente las situaciones en las que falta la opinión o el compromiso del cliente.

(basado en 19 opiniones de lectores)

Título original:

Service Innovation: How to Go from Customer Needs to Breakthrough Services

Contenido del libro:

Elogios anticipados de Service Innovation:

"A los directores generales de todas las empresas de servicios con las que trato: ¡LEAN ESTE LIBRO! " -- Dave Wascha, director senior de gestión de productos Bing, Microsoft Corporation.

"Lance Bettencourt combina hábilmente su experiencia académica y en consultoría para ofrecer un análisis de la innovación en los servicios rico en ejemplos, ameno, práctico e innovador." -- Leonard Berry, coautor de Management Lessons from Mayo Clinic.

"Proporciona el marco sólido para diseñar servicios que desbloqueen oportunidades de crecimiento para todas las empresas." -- Lance Reschke, vicepresidente de Ceridian Corporation.

"Las herramientas y la orientación de este libro inspirarán a las empresas, pequeñas y grandes, a crear servicios eficaces e innovadores que se necesitan desesperadamente." -- Mary Jo Bitner, Ph. -- Mary Jo Bitner, doctora por la Escuela de Negocios W. P. Carey de la Universidad Estatal de Arizona y coautora de Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm.

"Descifra el código desde el difuso front end hasta el ciclo de vida completo de la Innovación en Servicios". -- Angelo Rago, vicepresidente de división, Global Customer Services, Abbott Medical Optics.

"Lleno de ricos ejemplos de cómo las empresas pueden innovar en el servicio ayudando a los clientes a realizar su trabajo". -- Stephen W. Brown, Doctor, Escuela de Negocios W. P. Carey, Universidad Estatal de Arizona.

"Todo líder que pretenda ofrecer un valor distintivo a sus clientes debe leer Service Innovation". -- Michael Reynolds, Vicepresidente de Marketing Comercial, WellPoint, Inc.

Si hay un tópico sobre el sector servicios, es que las empresas no triunfan inventando una ratonera mejor.

Triunfan encontrando la forma mejor y más rentable de deshacerse de los ratones de sus clientes.

En sectores que van desde la maquinaria pesada a la atención sanitaria, pasando por los servicios financieros y los bienes de consumo, la innovación en servicios ayuda a las empresas a encontrar nuevas fuentes de ingresos -y a mejorar las existentes- satisfaciendo la necesidad de sus clientes de hacer las cosas.

Pocos lo entienden mejor que Lance Bettencourt, asesor estratégico de Strategyn y uno de los principales educadores en consultoría de innovación de gestión. En Service Innovation, Bettencourt imparte una clase magistral sobre el arte y la ciencia de crear productos de servicio revolucionarios.

La verdadera innovación en el servicio exige dejar de centrarse en la solución y volver a centrarse en el cliente. Para lograr este cambio en su empresa, que le llevará de hacer conjeturas a construir un modelo claro para guiar la innovación en servicios, Bettencourt le instruye sobre los puntos más delicados de cómo replantearse su enfoque de las necesidades del cliente: cómo define el cliente el valor de un producto o servicio.

Bettencourt aprovecha sus casi 20 años de experiencia en la enseñanza y el asesoramiento a clientes con negocios en los que predominan los servicios y los productos para demostrar formas probadas de crear, agilizar y centrar los procesos de innovación de productos y servicios de su empresa.

Entre las numerosas ideas y prácticas clave se encuentran:

⬤ Conocimiento de los distintos tipos de clientes a los que se presta servicio y cómo sus productos les aportan valor.

⬤ Formas de diseñar marcos específicos para descubrir oportunidades de innovación de servicios para productos de servicios nuevos, mejorados y complementarios.

⬤ Orientación práctica para centrarse en el "frente difuso" de la innovación de servicios.

⬤ Los elementos fundamentales de una estrategia de servicios ganadora.

Encontrar nuevas formas de ayudar a las personas a resolver problemas y hacer las cosas es la razón de ser de los bienes y servicios. Y en Service Innovation, Lance Bettencourt cubre una necesidad vital al ofrecer la guía esencial que puede situar a su empresa en la última frontera de la creación de valor.