Gestión de las relaciones con los clientes: Cómo desarrollar y ejecutar una estrategia CRM

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Título original:

Customer Relationship Management: How To Develop and Execute a CRM Strategy

Contenido del libro:

El CRM se introdujo en el vocabulario empresarial a principios de los años 90, inicialmente como una solución técnica basada en sistemas. Desde entonces ha ido ganando importancia a medida que los proveedores de sistemas aumentaban su penetración en el mercado empresarial y, paralelamente, la importancia estratégica del CRM ganaba más tracción a medida que se reconocía que el CRM era, en el fondo, un modelo empresarial en busca de beneficios sostenibles.

Esto se vio acentuado por el creciente interés de la comunidad académica por el tema a principios de la década de 2000. Hoy en día, es un tema empresarial universal que ha sido rediseñado por la revolución de las compras en línea, en la que el cliente se sitúa firmemente en el centro del negocio. Sin embargo, la realidad actual es que, para la gran mayoría de las empresas, el CRM no se ha adoptado como filosofía empresarial y modelo de negocio practicante. No se ha comprendido en su totalidad y, por tanto, no se ha adoptado ni aplicado adecuadamente.

El autor aborda esta cuestión de frente, desglosando el CRM en sus componentes, profundizando y explicando el papel y la relevancia de la C, la R y la M en el CRM. Se trata de una guía práctica, pero dentro de un marco estratégico. El resultado es una visión clara y práctica de cómo convertirla en resultados. Está escrito en un estilo fácil de digerir, sin jerga, con estudios de casos para demostrar cómo funciona el CRM. Este libro puede utilizarse de inmediato como principal referencia práctica para orientar el desarrollo y la aplicación de una estrategia de CRM.