Gestión de la nueva relación con el cliente: Estrategias para captar al cliente social y crear valor duradero

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Título original:

Managing the New Customer Relationship: Strategies to Engage the Social Customer and Build Lasting Value

Contenido del libro:

Elogios para MANAGING THE NEW CUSTOMER RELATIONSHIP.

"Gordon ofrece una síntesis impresionante de los métodos más novedosos para implicar a los clientes en relaciones duraderas. Ninguna organización puede triunfar hoy en día sin dominar los fundamentos de la estrategia de gestión de las relaciones con los clientes. Pero para triunfar en las décadas venideras, también hay que comprender y sacar provecho de la rápida evolución de la informática social, la movilidad y las tecnologías de análisis de clientes que se describen en este libro. Las listas de comprobación, las autoevaluaciones y los marcos gráficos aportan un valor pragmático al directivo en ejercicio".

-- William Band, Vicepresidente, Analista Principal, Forrester Research Inc., Cambridge, MA.

"Un libro muy completo y práctico sobre la gestión de las relaciones con los clientes existentes en la era de las redes sociales. Disfruté especialmente con la lectura de los capítulos sobre cómo enseñar a los clientes nuevos comportamientos, ilustrados con excelentes estudios de casos".

-- Jagdish N. Sheth, Doctor, Catedrático de Marketing Charles H. Kellstadt, Universidad de Emory, Atlanta, GA.

"La amplitud y profundidad estratégicas de este libro son impresionantes, ya que Gordon explora al nuevo cliente y cómo planificar y gestionar la relación con el nuevo cliente. Su revisión de las estrategias, técnicas y tecnologías de las redes sociales, la telefonía móvil, la personalización masiva y el análisis del cliente me ha parecido especialmente perspicaz. Gordon insta a los profesionales del marketing a vivir y respirar el marketing personalizado y a dominar las técnicas de participación social. Las listas de comprobación, los casos y los ejemplos hacen que el contenido tenga fundamento y sea práctico. Se trata de un libro importante, actual y detallado al que todas las organizaciones deberían prestar mucha atención para mejorar las relaciones con los clientes y crear valor para los accionistas".

-- Marcus Ruebsam, Vicepresidente, Soluciones de marketing de línea de negocio, SAP AG, Walldorf, Alemania.

"Hay muchos libros sobre CRM, pero recomiendo éste porque el libro de Gordon hace lo que otros no hacen. Considera la estrategia de CRM y la hace evolucionar para reconocer a un nuevo cliente, uno que siempre está conectado, socialmente disponible e influyente. El libro no se limita a tratar muchas soluciones puntuales para retos de marketing específicos; integra la tecnología con la estrategia, las personas, los procesos y los análisis de clientes para desarrollar las relaciones de forma continua. Este libro es una exploración amplia y profunda del CRM, que ofrece perspectivas prácticas y basadas en hechos que todas las empresas pueden utilizar para validar y replantearse sus relaciones con los clientes y las partes interesadas".

-- Helmuth Cepeda, Director de Pequeña, Mediana y Distribución, Microsoft México, Ciudad de México, México.

El marketing ha cambiado radicalmente en los últimos años y se ha convertido en una disciplina totalmente nueva, centrada en un nuevo cliente y una nueva relación, enmarcada por nuevos principios, estrategias, procesos, funciones y tácticas. Los clientes individuales se dirigen y atienden económicamente, y se les trata como segmentos de uno en lugar de como miembros de un mercado objetivo. El boca a boca y las recomendaciones son vitales, ya que los clientes se influyen mutuamente más de lo que puede hacerlo una empresa con su propia publicidad o sus diálogos con los clientes. El cliente de hoy está siempre en línea, accesible y conectado. Ahora el marketing no es solo directo y específico del cliente, sino un proceso continuo por el que las empresas tratan de captar clientes y ser progresivamente más relevantes, atractivas y valiosas. Estamos en la era de una nueva relación con el cliente: una relación individual, social, móvil y local, influida por sus iguales y moldeada por principios cognitivos, conductuales y de psicología social. Las nuevas técnicas, procesos y tecnologías transforman lo que significa aplicar la estrategia de marketing y conseguir mejores resultados empresariales.

La nueva relación con el cliente exige que incluso las empresas que han adoptado la gestión de la relación con el cliente se replanteen su gestión de clientes. Ahora cada decisión de marketing, ya sea en línea o en el mundo físico, ya sea de naturaleza tecnológica, ya afecte a la experiencia del cliente, a las comunicaciones, a los diálogos, a la enseñanza o a la memoria organizativa, cada decisión debe verse a través de una única lente centrada en los clientes individuales que más importan. Managing the New Customer Relationship proporciona una guía estratégica y práctica para ayudar a las empresas a atraer, desarrollar, mantener y construir relaciones más valiosas mediante:

⬤ Ampliar las teorías, conceptos y métodos existentes de gestión de las relaciones con los clientes para que estas consideraciones sean más útiles, estratégicas y actuales.

⬤ Reconocer la profunda importancia de las redes sociales y cómo planificar la participación del cliente en el contexto social de cada cliente.

⬤ Explorar las nuevas tecnologías que ofrecen nuevas oportunidades para involucrar a los clientes, incluyendo móvil, local, la nube y análisis de clientes.

⬤ Demostrar cómo desarrollar la comprensión específica del cliente, predecir lo que los clientes querrán a continuación, y la forma de gestionar cada cliente individual, y.

⬤ Ofrece perspectivas para ayudar a la organización a perdurar centrando una cadena de relaciones en el cliente final y creando un significado para las partes interesadas que puede hacer que las relaciones sean más intensas y sólidas.

Managing the New Customer Relationship está dirigido a organizaciones de todos los tamaños y sectores, tanto privadas como públicas y sin ánimo de lucro. En resumen, todas las organizaciones pueden aplicar los nuevos principios, estrategias, técnicas y tecnologías que aquí se exponen para reconocer los importantes cambios del mercado, planificar la mejora de las relaciones y los resultados financieros y captar nuevo valor para los accionistas a partir de las nuevas relaciones con los clientes.