El kit de supervivencia del servicio de atención al cliente: Qué decir para desactivar incluso las peores situaciones con los clientes

Opiniones de los lectores

Este libro es muy recomendable para cualquier persona que trabaje en el servicio de atención al cliente o en campos relacionados, ya que ofrece estrategias prácticas y conocimientos para mejorar las interacciones con los clientes. Recoge décadas de principios de formación en atención al cliente de forma atractiva y accesible.

⬤ Fácil de leer y entender, con un estilo de escritura personal.
⬤ Ofrece técnicas procesables y relevantes que producen resultados inmediatos.
⬤ Incluye ejemplos prácticos y narraciones para ilustrar escenarios de atención al cliente.
⬤ Impacto positivo en la formación de equipos y en el rendimiento individual en el manejo de situaciones difíciles.
⬤ Aplicable no sólo en la atención al cliente sino en la vida cotidiana.

⬤ Algunos críticos señalaron que el contenido se vuelve repetitivo hacia el final.
⬤ Algunos consideran que las sugerencias son de sentido común y no especialmente innovadoras.
⬤ No todo el mundo encontrará el libro relevante si el servicio al cliente no es su función principal.

(basado en 40 opiniones de lectores)

Título original:

The Customer Service Survival Kit: What to Say to Defuse Even the Worst Customer Situations

Contenido del libro:

El experto en comunicación en el lugar de trabajo Richard Gallagher ha creado un recurso que puede ayudar a cualquiera a dominar el delicado arte de la comunicación, proporcionando técnicas claras, conocimientos de la ciencia del comportamiento, estudios de casos, consejos específicos para cada situación y ejercicios prácticos. The Customer Service Survival Kit reconoce que las peores situaciones con los clientes exigen de los empleados de primera línea algo más que buenas intenciones y la actitud adecuada.

El libro incluye consejos y trucos tangibles para ayudar a los lectores a descubrir cómo encajar las críticas, cómo evitar las frases desencadenantes que pueden empeorar las malas situaciones, el secreto para ayudar a la gente a sentirse escuchada, cómo dar malas noticias con seguridad y cómo volverse inmune a la intimidación, entre otras muchas habilidades. Los problemas con los clientes pueden poner en alerta roja incluso a los profesionales del servicio más experimentados.

Pero no hace falta ser un consejero de crisis para salir airoso de una situación difícil. Con la ayuda de estas valiosas ideas, lecciones y herramientas indispensables para resolver problemas, su organización tiene la clave para mejorar radicalmente su reputación de servicio al cliente.