El corazón gestionado: La comercialización de los sentimientos humanos

Opiniones de los lectores

El libro de Hochschild explora el concepto de trabajo emocional, demostrando su relevancia en las industrias de servicios e ilustrando la alienación que experimentan los trabajadores, incluso en entornos no industriales. El libro es ampliamente reconocido como perspicaz y fundacional para estudiantes y profesionales de la sociología y el comportamiento organizativo, respaldado por sólidas investigaciones pero criticado por cierto sesgo ideológico.

El libro ofrece un análisis profundo y perspicaz del trabajo emocional, especialmente en el sector servicios. Está bien documentado, es atractivo e importante para comprender la sociología del trabajo y las emociones. Muchos lectores consideraron que la redacción era hermosa y el contenido informativo. Se considera un clásico y una lectura obligada para los especialistas en ciencias sociales, especialmente en psicología y comportamiento organizativo.

Algunos lectores señalaron que se centra mucho en el sector de las aerolíneas, lo que podría limitar su aplicabilidad. Hay menciones a desplantes ideológicos que a algunos les distrajeron, y unos pocos opinaron que carecía de una perspectiva moderna sobre el trabajo emocional en la actualidad. Los críticos también señalaron que puede simplificar en exceso la compleja naturaleza de las emociones.

(basado en 20 opiniones de lectores)

Título original:

The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling

Contenido del libro:

En la vida privada, intentamos inducir o suprimir el amor, la envidia y la ira mediante la actuación profunda o el trabajo con las emociones, del mismo modo que gestionamos nuestras expresiones externas de sentimientos mediante la actuación superficial. Al intentar salvar la distancia entre lo que sentimos y lo que deberíamos sentir, nos guiamos por las reglas de los sentimientos sobre lo que se debe a los demás en una situación determinada. Basándonos en nuestra comprensión mutua de las reglas de los sentimientos, hacemos un intercambio de regalos de actos de gestión de las emociones. Nos inclinamos ante los demás no sólo desde la cintura, sino desde el corazón.

Pero, ¿qué ocurre cuando el trabajo de las emociones, las reglas de los sentimientos y el don del intercambio se introducen en el mundo laboral público? En busca de la respuesta, Arlie Russell Hochschild examina de cerca dos grupos de trabajadores en contacto con el público: los auxiliares de vuelo y los cobradores. El trabajo del auxiliar de vuelo consiste en prestar un servicio y crear más demanda del mismo, mejorar el estatus del cliente y ser más amable de lo natural. El trabajo del cobrador es cobrar el servicio y, si es necesario, rebajar el estatus del cliente siendo más desagradable de lo normal. Entre estos extremos, aproximadamente un tercio de los hombres y la mitad de las mujeres estadounidenses desempeñan trabajos que exigen un gran esfuerzo emocional. En muchos de estos trabajos, se les entrena para que acepten las reglas de los sentimientos y las técnicas de gestión de las emociones que sirven a los fines comerciales de la empresa.

Del mismo modo que rara vez hemos reconocido o comprendido el trabajo emocional, tampoco hemos apreciado su coste para quienes se ganan la vida con él. Al igual que un trabajador físico que se aleja de lo que hace, un trabajador emocional, como una azafata de vuelo, puede alejarse no sólo de sus propias expresiones de sentimientos (su sonrisa no es su sonrisa), sino también de lo que realmente siente (su simpatía gestionada). Este distanciamiento, aunque constituye una valiosa defensa contra el estrés, es también un importante riesgo laboral, porque es a través de nuestros sentimientos como estamos conectados con quienes nos rodean.

Sobre la base de este libro, Hochschild apareció en Key Sociological Thinkers, editado por Rob Stones. Este libro fue también ganador del premio Charles Cooley en 1983, concedido por la American Sociological Association, y recibió una mención honorífica del premio C. Wright Mills.