Comprensión del cliente: Tres maneras de poner al cliente» en la experiencia del cliente (y en el corazón de su empresa)»

Opiniones de los lectores

El libro «Customer Understanding», de Annette Franz, goza de gran prestigio por su enfoque práctico del mapeo del recorrido del cliente y la experiencia del cliente (CX). Es apreciado por sus ideas prácticas, sus pasos detallados y su aplicabilidad en el mundo real, lo que lo convierte en un recurso valioso tanto para los profesionales de la experiencia del cliente como para los principiantes. Sin embargo, algunos lectores han señalado problemas con la calidad de las imágenes en la versión electrónica y han expresado su deseo de obtener más información innovadora.

Rico en consejos prácticos y aplicaciones reales, fácil de leer, se centra en estrategias prácticas para el mapeo del recorrido del cliente, ofrece un enfoque estructurado para la comprensión del cliente, proporciona herramientas y ejemplos útiles para talleres y es una lectura amena.

Algunos problemas con la baja calidad de las imágenes en la versión electrónica; algunos lectores consideraron que el contenido retomaba ideas existentes en lugar de aportar ideas innovadoras.

(basado en 16 opiniones de lectores)

Título original:

Customer Understanding: Three Ways to Put the Customer" in Customer Experience (and at the Heart of Your Business)"

Contenido del libro:

¿Tiene dificultades para conseguir que el cliente sea el centro de todo lo que hace su empresa?

Este libro es su guía para poner el "cliente" en la experiencia del cliente.

¿No está seguro de lo que eso significa? Bueno, para empezar, demasiados ejecutivos creen que están deleitando a sus clientes. ¿Por qué no lo harían? Cuando se centran en el crecimiento, las cifras de captación de clientes son muy buenas, pero no cuentan la historia real.

Es fundamental dar prioridad a la retención de clientes. Pero no puede limitarse a utilizar la tecnología, hablar de ello de boquilla y darlo por zanjado. Hay que entender quiénes son los clientes y qué problemas intentan resolver o qué tareas intentan realizar. Luego hay que utilizar ese conocimiento para diseñar una experiencia que ayude a los clientes a alcanzar sus objetivos. Esa es la clave de la experiencia del cliente.

En última instancia, hay que introducir la voz del cliente en todas las reuniones, decisiones, procesos y diseños. El cliente debe estar en el centro de todo lo que haga. Al fin y al cabo, todo gira en torno al cliente.

En este libro, cubro los tres enfoques para entender al cliente: encuestas y datos, personas y mapas de viaje. Podría haber escrito todo el libro sobre el mapa de viajes, pero la creación de una empresa centrada en el cliente es mucho más que un mapa de viajes. En primer lugar, la cultura debe diseñarse deliberadamente para situar al cliente en el centro de la empresa. Y todos los elementos fundamentales de una transformación CX deben estar en su lugar para que esto suceda.

Con ese conocimiento, lea este libro y:

⬤ Conozca los tres enfoques que debe utilizar para comprender a sus clientes, por qué debe utilizarlos y cómo funcionan juntos.

⬤ Crear un plan de acción para garantizar que los conocimientos obtenidos a partir de estos tres enfoques se apliquen en su organización.

⬤ Desarrolle y asigne personas a sus clientes para comprender mejor sus necesidades, objetivos, problemas a resolver y tareas a realizar.

⬤ Aprender la diferencia entre los mapas de puntos de contacto y los mapas de viaje y cómo los mapas de puntos de contacto pueden seguir siendo un activo valioso en su caja de herramientas de experiencia del cliente.

⬤ Comprender por qué los mapas de viaje se denominan la columna vertebral de la gestión de la experiencia del cliente - y cómo hacerlo en su organización.

⬤ Organice y facilite sus propios talleres de mapeo de viajes actuales y futuros con los clientes.

⬤ Organice y facilite talleres de planificación de servicios con las partes interesadas internas.

⬤ Descubra cómo poner al cliente en el centro de su negocio.

⬤ Y mucho más.