Cómo calmar al cliente enfadado

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Título original:

Defusing the Angry Patron

Contenido del libro:

¿Cómo afrontan las bibliotecas los comentarios airados en sus sitios web, blogs o redes sociales? ¿Contar con personal de seguridad ayuda realmente a calmar a los usuarios enfadados? ¿Cuál es la mejor manera de responder a los usuarios frustrados que se enfadan en un chat de referencia? Rhea Rubin, renombrada consultora bibliotecaria, aborda estas y otras cuestiones en Defusing the Angry Patron: A How-To-Do-It Manual for Librarians, segunda edición. Las nuevas tecnologías para la prestación de servicios han dado lugar a nuevos motivos de frustración.

Para ayudar a los bibliotecarios a saber cómo reaccionar ante el enfado de los usuarios, Rubin añade cinco nuevas estrategias de afrontamiento a las 20 básicas que introdujo en la primera edición. Todas ellas han sido actualizadas a la luz de cambios clave, como el servicio de referencia virtual y el fenómeno Web 2.0. Un capítulo completamente nuevo aborda la ira en el panorama digital.

Este manual muy práctico muestra cómo la formación eficaz del personal y los comportamientos intencionados pueden influir positivamente en el comportamiento de los usuarios, minimizar los altercados y aliviar el estrés del personal de atención al público. Los bibliotecarios que busquen formas eficaces de prevenir y manejar los enfrentamientos con sus usuarios motivados por la ira encontrarán en el texto revisado de Rubin una guía excepcionalmente útil, aplicable y esclarecedora.