Título original:
Closing the Service Gap: How to Connect Customers, Employees and Organisations
Contenido del libro:
¿Hasta qué punto están conectados sus clientes, empleados y organización?
A medida que avanza la tecnología y aumentan las expectativas de los clientes, la forma más sostenible, rentable y realista de que las empresas triunfen en el futuro es conectando a sus clientes, empleados y organización. Siguiendo los pasos de algunas de las mayores empresas del mundo, este libro le muestra cómo transformar su cultura empresarial utilizando la tecnología para conectar a los tres grupos de interés más importantes -los clientes, los empleados y la organización- y aportar valor a cada uno de ellos a su vez. Este modelo se reconoce mejor como «RenDanHeyi», un término chino que significa «cada empleado» (Ren), «las necesidades de cada cliente» (Dan) y «la conexión entre ambos» (Heyi).
Con pasos prácticos, consejos y estudios de casos, este libro le ayuda a crear y aplicar una estrategia para cerrar la brecha del servicio en su organización:
⬤ Comprender cómo utilizar el modelo RenDanHeyi para conectar a sus empleados, clientes y organización.
⬤ Utilizar la tecnología nueva o existente para vincular las expectativas de los clientes con las actividades de los empleados, y diseñar las funciones de los puestos de trabajo y la estrategia de planificación de la plantilla en función de las necesidades de los clientes.
⬤ Crear una organización conectada que genere ingresos sostenibles y escalables para la empresa.
⬤ Transformar su liderazgo de uno que delega a uno que empodera y capacita a los empleados.
