Bam!: La atención al cliente en un mundo de autoservicio

Opiniones de los lectores

El libro «BAM! Bust A Myth: Delivering Customer Service in a Self-Service World», de Barry Moltz y Mary Jane Grinstead, es una completa guía que desmonta mitos comunes sobre el servicio al cliente y presenta estrategias prácticas para mejorar su satisfacción. Las reseñas destacan su relevancia tanto para pequeñas empresas como para grandes organizaciones, haciendo hincapié en sus ideas prácticas y su fácil lectura.

⬤ Ofrece nuevas perspectivas sobre la atención al cliente al desmontar mitos comunes.
⬤ Ofrece estrategias prácticas y ejemplos para mejorar la satisfacción del cliente.
⬤ Atractivo y fácil de leer, a menudo entretenido.
⬤ Apela a una amplia gama de líderes empresariales, desde propietarios de pequeñas empresas a ejecutivos.
⬤ Incluye recursos prácticos como un Manifiesto de Servicio al Cliente y listas de bloqueadores del servicio al cliente.

⬤ A algunos lectores les resultó difícil leerlo de principio a fin y lo prefirieron como referencia.
⬤ Unos pocos opinaron que los conceptos podrían ser algo básicos o de sentido común.
⬤ Algunos capítulos podrían ser menos relevantes para sectores o modelos de negocio específicos.
⬤ Se citan pocos casos prácticos para respaldar las recomendaciones.

(basado en 23 opiniones de lectores)

Título original:

Bam!: Delivering Customer Service in a Self-Service World

Contenido del libro:

La autosuficiencia y la inmediatez de las compras y la adquisición de productos y servicios en Internet han puesto patas arriba el servicio de atención al cliente. Nuestra cultura de autoayuda se ha transformado en una cultura de autoservicio con clientes capaces y dispuestos a hacer mucho más por sí mismos.

Nos estamos acostumbrando a los beneficios y las buenas sensaciones que experimentamos en línea a través de experiencias de compra automatizadas que se pueden personalizar y adaptar a nuestros horarios, ubicaciones, patrones de compra y deseos. Ahora más que nunca, la relación transaccional entre el vendedor de productos y el comprador de los mismos es fundamental para la rentabilidad global de las empresas. En este mundo cada vez más transparente, en el que muchos productos y servicios son considerados por los consumidores como mercancías, ofrecer un servicio al cliente excepcional se convierte en la única ventaja competitiva sostenible para fidelizar a los clientes.

La dura realidad económica a la que se enfrentan todas las empresas hoy y en el futuro previsible hace que esto sea aún más cierto. BAM es un libro sin tonterías que enseña a las empresas por qué quieren ofrecer un servicio de atención al cliente eficaz en este mundo de autoservicio y cómo hacerlo El libro echa por tierra los 20 mitos comunes del servicio de atención al cliente -desde "El cliente siempre tiene la razón" hasta "El servicio de atención al cliente significa lo mismo para todos", pasando por "Las empresas logran el servicio de atención al cliente prometiendo menos de lo que prometen y ofreciendo más de lo que ofrecen"-, mitos que demasiadas empresas utilizan automáticamente para dirigir sus prácticas y políticas de servicio de atención al cliente sin cuestionarlos nunca.

BAM sustituye los mitos por un enfoque táctico que muestra a las empresas cómo ganar más dinero mediante actitudes y acciones que ayudarán a sus clientes a sentirse satisfechos en los buenos o en los malos tiempos. Crear clientes satisfechos es la única ventaja competitiva duradera que queda en un mercado mundial en el que prácticamente todo es una mercancía.

Olvídese de los tópicos del servicio de atención al cliente. La única razón por la que una empresa debe ofrecer un excelente servicio de atención al cliente es porque generará dinero para el negocio.