The Crm Handbook: Guía empresarial para la gestión de las relaciones con los clientes

Opiniones de los lectores

El libro es una guía completa sobre CRM, que equilibra los aspectos técnicos y empresariales y resulta accesible tanto para los recién llegados como para los profesionales experimentados. Proporciona consejos prácticos, estudios de casos y valiosos puntos de vista, pero ha sido criticado por estar anticuado.

Recurso informativo y práctico, explicaciones claras con buenos ejemplos, accesible para principiantes y valioso para profesionales experimentados, incluye estudios de casos y consejos prácticos, estilo de redacción atractivo.

La información suele estar desfasada, a algunos lectores les resulta tedioso si ya están familiarizados con la gestión de las relaciones con los clientes (CRM), el análisis de los aspectos relacionados con la privacidad y la gestión es limitado, algunas reseñas lo califican de inútil o de pérdida de dinero.

(basado en 37 opiniones de lectores)

Título original:

The Crm Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management

Contenido del libro:

Elogios para The CRM Handbook

"¿Quiere evitar formar parte del 70% de las empresas que han intentado implantar sistemas CRM independientes y han fracasado? ¿Le confunde lo que sus proveedores informáticos le dicen sobre CRM? Entonces necesita leer este libro Jill le ofrece una visión completa, práctica y fácil de entender del CRM y le muestra cómo implantar con éxito una solución empresarial centrada en el cliente".

- Kevin Bubeck

Director de Estrategia de la Información para Norteamérica, Coca-Cola.

"CRM podría considerarse el ERP de la década de 2000. Como tal, habrá múltiples ganadores y perdedores a medida que el mercado haga grandes y estratégicas apuestas por esta tecnología. En cualquier caso, Jill Dych ha captado la importancia de los conceptos y el valor derivados de las soluciones CRM. Esas necesidades evolucionarán, por supuesto, pero las empresas siempre necesitarán los conceptos básicos que se han comentado".

- Brian Berliner

Cofundador y Vicepresidente Ejecutivo de Desarrollo de Productos, Acies Networks.

"El Manual de CRM ofrece información para el empresario que intenta comprender el CRM y cómo puede afectar a su negocio. Va más allá del bombo publicitario de las siglas y se sumerge en las cuestiones reales que una empresa debe tener en cuenta antes de implantar una solución CRM".

- Joy Blake Scott

Director de Marketing y Comunicación de Fastwater, LLP.

"No he leído nada que tenga un enfoque tan práctico. Considero que el libro tiene múltiples ventajas. Ofrece una buena definición de las funciones de CRM, pero también orientaciones detalladas sobre cómo enfocar el CRM en su organización".

- Francine Frazer

Consultora principal, Net Perceptions.

"Incluso mejor que definir CRM, Jill se hizo cargo de todo el hiperlenguaje en torno a CRM y diferenció claramente las distintas encarnaciones de CRM. También es útil saber qué puede salir mal y los posibles efectos de esos errores. Muy pocos autores son francos con los lectores en lo que respecta a las trampas ".

- Linda McHugh

Directora, Servicios Profesionales, Cygent Inc.

"Las guías basadas en las herramientas empresariales que Jill utiliza con sus propios clientes son fabulosas".

- Robin Neidorf

Presidente, Electric Muse/Clio's, Pen Research & Interpretation, Inc.

"El lenguaje es fácil de leer y de entender. Los términos estaban bien explicados para que alguien sin experiencia previa en CRM pudiera entender fácilmente el texto.".

- Marcia Robinson

Presidenta, e-Business Strategies.

"Un excelente estudio de lo que define las mejores prácticas actuales en el sector de CRM".

- Gareth Herschel

Analista principal de investigación, Gartner Research.

"Jill escribe muy bien. Sus escritos transmiten las materias y los temas de una forma muy fácil de entender. A veces, me sentía como si la estuviera escuchando hablar o discutiendo un tema. Es una buena comunicadora Jill hizo un buen trabajo cubriendo todas las áreas de los diferentes temas de CRM. Lo que más me ha impresionado de Jill es que señala todos los posibles errores y crea consejos de "lecciones aprendidas" que la mayoría de los autores suelen omitir".

- Mary Chan

Consultora de gestión de la información, Kagiso Inc.

"Jill Dych The CRM Handbook es una buena lectura tanto para los novatos en CRM como para los profesionales experimentados. El enfoque pragmático y bien escrito de Dych para comprender la evolución y el propósito de CRM es un mapa para el éxito de un programa de CRM. Dych desvela la verdad que se esconde tras el bombo publicitario de los proveedores de software de CRM, destaca algunos obstáculos habituales en el desarrollo de proyectos de CRM y describe cómo definir y priorizar las iniciativas de CRM".

-Don Peppers

Socio, Peppers and Rogers Group Para competir en el competitivo mercado actual, centrarse en el cliente ya no es simplemente algo agradable de tener, sino un mandato fundamental. Este libro es el mejor amigo de un directivo, ya que proporciona tanto un manual básico como una guía práctica para definir e implantar la gestión de las relaciones con los clientes. Le muestra:

⬤ Las distintas funciones que desempeña el CRM en las empresas y por qué es más importante que nunca.

⬤ La gama de aplicaciones y usos de CRM, desde la automatización de la fuerza de ventas hasta la gestión de campañas, el e-CRM y mucho más.

⬤ El contexto de algunas de las palabras de moda en CRM.

⬤ Las diferencias entre CRM y Business Intelligence, y por qué son simbióticos.

⬤ Por qué la tasa de fracaso en las relaciones con los clientes es tan alta y cómo evitar convertirse en otra estadística de CRM.

⬤ Estudios de casos de empresas visionarias que han hecho CRM de la manera correcta.

"Leímos este libro en un momento en el que estábamos replanteándonos nuestra estrategia de información al cliente. Una de las primeras cosas que tuve que hacer fue desterrar el término 'CRM' del proyecto debido al bombo publicitario de los vendedores y del sector y a la confusión que creaba en el equipo. El libro de Jill ofrece una visión estratégica del tema, tanto desde el punto de vista empresarial como informático. Las ideas que aporta me permitieron centrarme en las cuestiones estratégicas de la planificación de una solución centrada en el cliente para toda la empresa. Y sí, volvemos a utilizar el término 'CRM'".

- Kevin Bubeck

Jill es una de las pocas personas que ha estado al frente de todas las etapas del desarrollo de CRM, desde los primeros días del almacenamiento de datos, pasando por la reingeniería empresarial, hasta la automatización de la fuerza de ventas y e-CRM. Esto la convierte en la persona más cualificada para escribir sobre cómo debe encajar todo. El lector se verá recompensado con consejos extraídos de experiencias reales, tanto de éxitos como de fracasos. Me estremezco al pensar en la cantidad de dinero que se ha malgastado a lo largo de los años en proyectos de CRM y en la cantidad que malgastarán en el futuro los ejecutivos que no lean The CRM Handbook".

- Brian Hoover

Presidente, TouchScape(TM) Corporation "El Manual de CRM proporciona una hoja de ruta excepcional para volver a situar el contacto humano -el contacto humano relevante, preciso e informado- en el centro de la relación empresa-cliente. Ese es el reto y el único objetivo de la Gestión de las Relaciones con los Clientes".

- Car.