Satisfacción: Cómo toda gran empresa escucha la voz del cliente

Opiniones de los lectores

El libro ha recibido críticas abrumadoramente positivas por su enfoque perspicaz y práctico de la satisfacción del cliente y las estrategias empresariales. Los lectores aprecian los interesantes estudios de casos y la relación entre satisfacción del cliente y rentabilidad. Sin embargo, algunos críticos opinan que el libro hace más hincapié en los beneficios que en la verdadera atención al cliente.

⬤ Atractivos estudios de casos que muestran empresas de éxito.
⬤ Gran énfasis en la correlación entre satisfacción del cliente y rentabilidad.
⬤ Perspectivas prácticas aplicables a diversos sectores.
⬤ Escrito por expertos en satisfacción del cliente.
⬤ Fomenta una comprensión madura de la estrategia de servicio al cliente.
⬤ Recomendado como lectura esencial para los profesionales de la empresa.

⬤ Algunos lectores opinan que el libro prioriza el beneficio sobre la verdadera atención al cliente.
⬤ Puede parecer un poco anticuado, ya que se publicó hace varios años.
⬤ Algunas críticas mencionan la falta de estadísticas detalladas.

(basado en 19 opiniones de lectores)

Título original:

Satisfaction: How Every Great Company Listens to the Voice of the Customer

Contenido del libro:

La guía definitiva sobre la satisfacción del cliente, elaborada por quienes mejor la conocen.

Durante casi cuarenta años, J. D. Power and Associates ha sido sinónimo de medir la satisfacción del cliente y ayudar a las empresas a entender lo que los clientes realmente quieren. Ahora, dos altos ejecutivos de la empresa, Chris Denove y James D. Power IV, abren la caja fuerte de décadas de datos de investigación celosamente guardados... y perspectivas que antes sólo estaban disponibles para los clientes de la empresa.

Este es el primer libro que explica realmente cómo grandes empresas como Lexus, UPS, JetBlue y Enterprise Rent-A-Car lo hacen bien, consiguiendo una alta satisfacción del cliente y traduciéndola en un crecimiento rentable. Le enseñará, por ejemplo, a:

-Comprender el vínculo financiero entre satisfacción y beneficios.

-Convertir a los clientes que simplemente están "satisfechos" en defensores a ultranza.

- Capacitar a los empleados de primera línea para hacer lo correcto.

- Utilizar la resolución de problemas como una oportunidad para conseguir nuevos fans.

Satisfacción ofrece consejos para empresas grandes o pequeñas, para fabricantes de productos, proveedores de servicios y minoristas por igual. No sólo ofrece una recopilación de estudios sobre clientes, sino también una hoja de ruta para desarrollar políticas y procesos específicos. También cuenta historias fascinantes de empresas que no sólo hablan por hablar, sino que lo hacen a diario, y de otras que ignoraron la voz del cliente, con consecuencias nefastas.