Planificación de la continuidad del centro de llamadas

Título original:

Call Center Continuity Planning

Contenido del libro:

Una interrupción en el funcionamiento de su centro de llamadas puede costarle cientos de miles de dólares. Y varias interrupciones pueden costar millones. Call Center Continuity Planning le muestra cómo planificar -y evitar- las interrupciones del servicio en catástrofes grandes y pequeñas. Este libro le mostrará cómo hacer frente a todo, desde apagones hasta grandes huracanes.

¿Debe utilizar soluciones externas de gestión del volumen de llamadas (CVM), como procedimientos preestablecidos para el encaminamiento de llamadas en caso de catástrofe? ¿O debe utilizar soluciones internas, como la planificación de un sitio frío de la empresa, un centro de llamadas virtual o el uso del exceso de capacidad de su otro centro de llamadas durante la emergencia?

¿Qué pasa con la gestión de los volúmenes de llamadas para hacer frente a los picos estacionales u horarios no urgentes? ¿Puede utilizar el desbordamiento mínimo diario de llamadas de su centro de llamadas como una ventaja y no como un problema? ¿Qué implica subcontratar la gestión de llamadas a otro centro de llamadas en términos de eficacia, experiencia, tecnología y recursos humanos, y qué técnicas avanzadas de procesamiento de llamadas están disponibles?

Call Center Continuity Planning responde a todas estas preguntas y a muchas más. También proporciona información detallada sobre el concepto de CVM, que trata el volumen de llamadas como un fluido, que puede canalizarse de un lugar a otro mediante conmutación gestionada por ordenador. Su sistema de gestión del volumen de llamadas actúa como una serie de acueductos para gestionar la avalancha de llamadas entrantes antes de que sus teleoperadores sean barridos.