Lo que quieren los clientes (Pb)

Título original:

What Customers Want (Pb)

Contenido del libro:

Un gurú de la innovación de renombre mundial explica las prácticas que dan lugar a innovaciones revolucionarias.

"Los programas orientados a resultados de Ulwick aportan disciplina y previsibilidad al proceso, a menudo aleatorio, de la innovación".

-Clayton Christensen.

Durante años, las empresas han aceptado los principios subyacentes que definen el paradigma orientado al cliente, es decir, el uso de los "requisitos" del cliente para guiar el crecimiento y la innovación. Sin embargo, veinte años después de iniciarse este movimiento, las innovaciones revolucionarias siguen siendo escasas y la mayoría de las empresas consideran que entre el 50% y el 90% de sus iniciativas de innovación fracasan. El coste de estos fracasos para las empresas estadounidenses se estima en más de 100.000 millones de dólares anuales.

En un libro que cuestiona todo lo aprendido sobre la orientación al cliente, Anthony Ulwick, líder en innovación aclamado internacionalmente, revela el arma secreta de algunas de las empresas con más éxito de los últimos años. Conocida como innovación "orientada a los resultados", este enfoque revolucionario de la creación de nuevos productos y servicios transforma la innovación de un arte nebuloso en una ciencia rigurosa de la que se eliminan el azar y la incertidumbre.

Basándose en más de 200 estudios que abarcan más de setenta empresas y veinticinco sectores, Ulwick sostiene que, cuando se trata de innovación, los métodos tradicionales que utilizan las empresas para comunicarse con los clientes son la causa fundamental del despilfarro crónico y de la pérdida de oportunidades. En What Customers Want, Ulwick demuestra que todos los métodos populares de investigación cualitativa producen información bienintencionada pero inadecuada y terriblemente engañosa que sirve para descarrilar el proceso de innovación. En lugar de aceptar aportaciones de los clientes como "necesidades", "beneficios", "especificaciones" y "soluciones", Ulwick sostiene que los investigadores deben silenciar la "voz del cliente" literal y centrarse en las "métricas que los clientes utilizan para medir el éxito al ejecutar los trabajos, tareas o actividades que intentan realizar". Utilizar estos resultados deseados por el cliente como insumos en el proceso de innovación elimina gran parte del caos y la variabilidad que suelen descarrilar las iniciativas de innovación.

Con la misma profunda perspicacia, sencillez y sentido común que impulsaron La solución del innovador a la aclamación mundial, este libro que cambia paradigmas detalla un enfoque de ocho pasos que utiliza el pensamiento orientado a los resultados para mejorar drásticamente todos los aspectos del proceso de innovación, desde la segmentación de mercados y la identificación de oportunidades hasta la creación, evaluación y posicionamiento de conceptos revolucionarios. Utilizando estudios de casos de Microsoft, Johnson & Johnson, AIG, Pfizer y otras empresas líderes, What Customers Want muestra a las empresas cómo:

⬤ Obtener información exclusiva de los clientes que haga posible una innovación predecible.

⬤ Reconocer las oportunidades de disrupción, creación de nuevos mercados y crecimiento del mercado principal, mucho antes que los competidores.

⬤ Identificar qué ideas, tecnologías y adquisiciones tienen el mayor potencial para crear valor para el cliente.

⬤ Definir sistemáticamente conceptos de productos y servicios innovadores.

La innovación es fundamental para el éxito y el crecimiento empresarial. Ofreciendo una alternativa probada al pensamiento fallido orientado al cliente, este libro de referencia le dota de las herramientas necesarias para dar rienda suelta a la innovación, reducir costes y disminuir las tasas de fracaso, y crear los productos y servicios que los clientes realmente desean.