La ventaja de la experiencia del cliente: Tecnología y técnicas para ofrecer una experiencia duradera, rentable y positiva a sus clientes

Opiniones de los lectores

Las reseñas destacan que el libro ofrece una visión atractiva y accesible de la gestión de la experiencia del cliente, integrando estudios de casos y entrevistas para mejorar la comprensión. Es apreciado por sus ideas y marcos prácticos, aunque algunos críticos opinan que la estructura podría mejorarse y que se apoya mucho en la tecnología.

Fácil de leer, atractivo, ofrece una gran visión general del compromiso con el cliente, una integración eficaz de estudios de casos y entrevistas de primera mano, material de encuesta perspicaz, aplicaciones empresariales prácticas y cubre temas de actualidad como la tecnología y la experiencia del cliente B2B.

Algunos lectores consideraron que le faltaba profundidad o singularidad en comparación con otros libros, que deseaban un marco más estructurado y que hacía demasiado hincapié en la tecnología. Otros opinaron que no ofrecía suficiente orientación sobre los procesos y que podía parecer menos innovador.

(basado en 12 opiniones de lectores)

Título original:

The Customer Experience Edge: Technology and Techniques for Delivering an Enduring, Profitable and Positive Experience to Your Customers

Contenido del libro:

"Este excelente libro deja bastante claro que su empresa tiene que centrarse en la experiencia del cliente para lograr el éxito empresarial del siglo XXI. Es más que refrescante leer los múltiples casos prácticos y el enfoque bien pensado, así como escuchar las voces experimentadas de estos autores". Ha dedicado demasiado tiempo a leer esta aprobación. En su lugar, lea el libro. Merece mucho la pena".

--Paul Greenberg, autor de CRM a la velocidad de la luz.

"Para diferenciarse y deleitar a sus clientes, debe gestionar la experiencia de sus clientes con sus productos o servicios, y con su empresa. Este valioso libro le mostrará por qué debe hacerlo y cómo hacerlo bien".

--Henry Chesbrough, autor de Open Innovation y profesor de la Haas School of Business de la Universidad de California Berkeley.

"Los avances tecnológicos están elevando las expectativas humanas de lo que puede y debe ser una experiencia con una empresa. Por fin se ha escrito un libro que combina consideraciones psicológicas del comportamiento, microeconómicas y tecnológicas que definen la ventaja de la experiencia del cliente".

--Paul D'Alessandro, Socio, PricewaterhouseCoopers.

"A medida que pasamos de la Experiencia del Cliente 1. 0 a la experiencia del cliente 2. 0, las organizaciones y los profesionales necesitan un plan sólido para alcanzar el éxito. Reza, Vinay y Volker han creado una guía clara y concisa basada en las mejores prácticas mundiales y en principios probados. Si está listo para transformar su organización, empiece por leer este libro".

--Lior Arussy, Presidente, Strativity Group, y autor de Customer Experience Strategy.

" The Customer Experience Edge es un libro excelente para adquirir conocimientos sobre cómo aprovechar la experiencia del cliente como ventaja competitiva. Los casos prácticos sirven como recetas que pueden añadirse, modificarse o simplemente incorporarse a los planes de negocio para mejorar o proporcionar una experiencia excepcional al cliente".

--Deb Dexter, Directora de Atención al Cliente, Cardinal Health.

Acerca del libro:

La globalización y las tecnologías avanzadas han dado cada vez más poder a la persona que decide si su empresa tendrá éxito o fracasará: el cliente. Tanto si su empresa sirve a consumidores como a otras empresas, ya no puede competir únicamente en precio y calidad. Para ganar beneficios y cuota de mercado, tiene que ofrecer una experiencia que haga que los clientes quieran volver y que le diferencie de la competencia. Tiene que aprovechar The Customer Experience Edge.

Basándose en más de sesenta años de experiencia en la creación de estrategias y tecnologías centradas en el cliente para empresas líderes, tres innovadores le ofrecen formas prácticas y probadas de crear sus programas de experiencia del cliente y estrategias empresariales generales. La clave está en encontrar un equilibrio entre los programas que son eficaces pero prohibitivamente caros y los programas que no dedican suficientes recursos para ser eficaces. En el término medio se encuentran las herramientas que todo el mundo pasa por alto: las tecnologías fundacionales y disruptivas. Estos son los principales campos de especialización de los autores, y son los que hacen que la experiencia del cliente sea rentable.

The Customer Experience Edge explica cómo combinar estrategia, liderazgo, cambio organizativo y tecnología para:

⬤ Desarrollar productos y servicios muy valorados por los clientes.

⬤ Formar vínculos que impidan a los clientes recurrir a la competencia.

⬤ Transformar a los clientes en sus mejores defensores.

Es un nuevo mundo de negocios, y los clientes son muy conscientes de que su fidelidad es una moneda valiosa. The Customer Experience Edge le ofrece una forma rentable y sostenible de proporcionar una experiencia inolvidable que fideliza y convierte en beneficios reales y cuantificables.