La solución del servicio al cliente: Cómo gestionar las emociones, la confianza y el control para ganarse el negocio de sus clientes

Opiniones de los lectores

El libro ofrece una perspectiva innovadora de la gestión de servicios, combinando la Ciencia de los Servicios con los principios del marketing para mejorar las experiencias de los clientes. Es apreciado por sus ideas y marcos prácticos para mejorar la prestación de servicios, lo que lo hace valioso para los profesionales del servicio al cliente y campos afines. Sin embargo, algunos lectores lo consideran demasiado conceptual y menos aplicable para quienes buscan aplicaciones prácticas inmediatas.

El libro proporciona marcos y herramientas prácticas para el diseño de servicios, es especialmente adecuado para los profesionales de la atención al cliente y ofrece ideas que pueden aplicarse en diversos sectores. Muchos lectores elogian el contenido bien estructurado, los útiles diagramas y los ejemplos reales que ilustran conceptos clave.

Algunos lectores consideran que el material es demasiado conceptual y carece de aplicaciones prácticas inmediatas. Se menciona que podría ser más adecuado para la alta dirección que para el personal operativo, y aquellos que buscan soluciones rápidas pueden encontrarlo insatisfactorio.

(basado en 8 opiniones de lectores)

Título original:

The Customer Service Solution: Managing Emotions, Trust, and Control to Win Your Customer's Business

Contenido del libro:

Comprender la psicología del consumidor para impulsar los beneficios y el crecimiento.

¿Quiere saber exactamente qué impulsa el comportamiento de sus clientes?

AHORA PUEDE.

La Solución de Atención al Cliente explica cómo perciben los consumidores los servicios y le muestra cómo mejorar la experiencia del cliente... en todo momento.

En este clima económico, la experiencia de servicio al cliente es más crítica que nunca. La mayoría de las empresas de servicios líderes defienden el mantra TLC: Piense como un cliente. Es una buena práctica, pero primero hay que entender lo que piensa y siente el cliente. Los líderes empresariales de hoy en día no pueden permitirse descuidar los principios psicológicos que rigen la satisfacción del cliente y su fidelidad a largo plazo.

¿Cuáles son los factores que realmente determinan la satisfacción del cliente? Dos de las principales autoridades nacionales en psicología del servicio, Sriram Dasu y Richard Chase, han escrito esta innovadora guía que identifica y desmitifica los desencadenantes psicológicos del comportamiento del cliente. Llegará donde las encuestas de satisfacción del cliente, los compradores misteriosos y los grupos focales no pueden llegar, y sabrá exactamente por qué los clientes responden y se comportan como lo hacen.

Con hallazgos extraídos de la investigación en ciencias del comportamiento, este libro proporciona todas las herramientas que necesita para evaluar sus plataformas de servicio actuales y diseñar estrategias futuras que mejoren positivamente la percepción del cliente e impulsen sus ventas.

La solución del servicio de atención al cliente ilustra por qué incluso las empresas con altos niveles de satisfacción están perdiendo enormes oportunidades al descuidar los elementos emocionales que rigen las interacciones con los consumidores.

Este libro le mostrará cómo:

⬤ Formar y gestionar las percepciones de los clientes.

⬤ Comprender los resultados implícitos frente a los explícitos.

⬤ Desarrollar las funciones de control y elección entre los compradores.

⬤ Diseñar procesos emocionalmente inteligentes.

⬤ Construir confianza entre los clientes.

Sea cual sea su negocio -sanidad, hostelería, servicios financieros, comercio electrónico, etc.-, este libro es una herramienta esencial que le ayudará a aumentar los beneficios aprovechando la experiencia del cliente de su empresa.

ELOGIOS PARA LA SOLUCIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE:

"Aprovechar el poder de las emociones le ayudará a impulsar una experiencia de cliente excepcional creando clientes para toda la vida que ayudarán a su negocio a prosperar. Por fin, una guía que nos ayuda a entender mejor cómo hacerlo". -- James Merlino, MD, Director de Experiencia, Cleveland Clinic.

"Lectura obligatoria para cualquiera que diseñe un encuentro de servicios". -- James Heskett, profesor emérito de la Harvard Business School, coautor de The Service Profit Chain y Service Future.

"Siempre he sabido que nuestros clientes compran con nosotros porque quieren, no porque tengan que hacerlo. Cómo hacer que quieran hacerlo es el secreto que desvela este gran libro". -- Kevin Davis, Presidente y Director General de Bristol Farms.

"(Dasu y Chase) comparten ideas fáciles de entender y orientan a los directores de operaciones que normalmente no piensan en la psicología de los clientes a la hora de diseñar sus servicios." -- Mary Jo Bitner, PhD, Profesora y Directora Ejecutiva del Centro de Liderazgo de Servicios, Escuela W. P. Carey, Universidad Estatal de Arizona.

"Dasu y Chase proporcionan un excelente conjunto de ideas para ofrecer experiencias emocionales de servicio al cliente a través de sistemas y operaciones". -- Rodolfo Medina, Vicepresidente, Marketing y Comercial, Rock in Rio.

"Este libro aporta ideas valiosas para gestionar y moldear el viaje emocional del cliente, lo que conduce a la satisfacción final y a una fidelidad sostenible." -- Ali V. Kasikci, Director General Regional, Orient-Express.