La revolución de la experiencia del cliente: Cómo empresas como Apple, Amazon y Starbucks han cambiado los negocios para siempre

Opiniones de los lectores

El libro «La revolución de la experiencia del cliente», de Jeofrey Bean y Sean Van Tyne, se centra en la importancia de la experiencia del cliente en la empresa moderna, respaldada por ejemplos reales de empresas de éxito como Apple, Amazon y Starbucks. Es muy recomendable para quienes estén interesados en comprender y mejorar la experiencia del cliente, aunque se trata más de un debate conceptual que de una guía práctica.

⬤ Entretenido e informativo con una redacción atractiva
⬤ repleto de ejemplos del mundo real que ilustran conceptos clave
⬤ fácil de leer y accesible para principiantes
⬤ ayuda a comprender la importancia de la experiencia del cliente
⬤ anima a las empresas a centrarse en las emociones del cliente y a construir relaciones.

⬤ Algunos lectores lo consideraron demasiado básico y que no ofrecía medidas prácticas
⬤ algunas historias pueden parecer irrelevantes o carecer de profundidad
⬤ puede no satisfacer a los profesionales experimentados que buscan ideas avanzadas
⬤ puede percibirse como carente de valiosas lecciones aprendidas a partir de ejemplos.

(basado en 62 opiniones de lectores)

Título original:

The Customer Experience Revolution: How Companies Like Apple, Amazon, and Starbucks Have Changed Business Forever

Contenido del libro:

La revolución de la experiencia del cliente ha comenzado. Las empresas que ofrecen una experiencia extraordinaria al cliente son más rentables y sostenibles que su competencia.

Dominan los sectores y marginan a las empresas competidoras. En su innovador libro The Customer Experience Revolution: Cómo empresas como Apple, Amazon y Starbucks han cambiado los negocios para siempre, los autores Jeofrey Bean y Sean Van Tyne descubren valiosas ideas sobre liderazgo y toma de decisiones. En las grandes y pequeñas empresas, a las que denominan Experience Makers, la atención ha dejado atrás los productos, los servicios y el precio para centrarse en la experiencia del cliente y la experiencia del usuario dentro de ella.

La experiencia del cliente es un término global que va más allá de las definiciones tradicionales de marketing, atención al cliente, satisfacción del cliente y desarrollo de productos.

Ofrecer una experiencia extraordinaria al cliente es cada vez más importante, según J. D.

Power and Associates. Sabemos por los datos que la gente pagará por ello, afirma Gary Tucker. Bean y Van Tyne captan los elementos clave de la experiencia del cliente a través de entrevistas con líderes empresariales.

El libro muestra cómo Howard Schultz, Consejero Delegado de Starbucks, encabezó una estrategia de experiencia del cliente a través de las redes sociales que generó una enorme fidelidad de los clientes. Una entrevista con el ejecutivo Larry Tesler revela las cualidades de liderazgo de Steve Jobs en Apple y Jeff Bezos en Amazon. Muestra cómo Reed Hastings, de Netflix, derribó Blockbuster y sigue siendo competitivo.

El libro cuenta la historia de Square (fundada por Jack Dorsey, de Twitter), así como la de muchas otras empresas, como Intuit, LPL Financial, Skinit, EMN8, IDriveSafely y muchas más. Estos perfiles de líderes en empresas tanto grandes como pequeñas muestran el valor de crear un ecosistema completo de experiencia del cliente.

Bean y Van Tyne encontraron doce cualidades esenciales de liderazgo comunes a las mejores empresas en la gestión total de la experiencia del cliente. Insisten en que estas mejores prácticas ya no pueden ignorarse para que una empresa siga teniendo éxito. Las expectativas de los clientes han aumentado y seguirán cambiando.

La revolución de la experiencia del cliente muestra por qué todas las empresas necesitan hacer de la experiencia del cliente una parte integral de su estrategia empresarial.

La revolución de la experiencia del cliente es un libro que todo aquel que quiera tener éxito en los negocios debe leer. --Todd Robinson, fundador y ex presidente de LPL FinancialLas empresas que deleitan a sus clientes superan a sus competidoras. Esta guía nos explica por qué y cómo lo hacen en sectores tan diversos como el comercio minorista, los teléfonos inteligentes, los servicios de restauración y la educación vial.

Lo recomiendo encarecidamente a cualquiera que esté creando un negocio centrado en el cliente o reorientando un negocio existente hacia la experiencia del cliente. --Larry Tesler, Larry Tesler Consulting, ex vicepresidente y científico jefe de Apple Computer.