La organización de servicios: Cómo prestar y dirigir servicios de éxito, de forma sostenible

Título original:

The Service Organization: How to Deliver and Lead Successful Services, Sustainably

Contenido del libro:

Todas las organizaciones se están convirtiendo en organizaciones de servicios. Pero la mayoría no fueron creadas para prestar servicios con éxito de principio a fin, y las repercusiones humanas, operativas y financieras son muy evidentes.

En la era digital, lo que está en juego es aún mayor, dada la rapidez con que cambian los servicios. Sin embargo, las prácticas de trabajo por defecto (gobernanza, planificación, financiación, liderazgo, elaboración de informes, estructuras de programas y equipos) dentro de las grandes organizaciones no han cambiado. En lugar de modernizar un servicio cada vez, lo que hay que transformar son las condiciones organizativas subyacentes.

La Organización de Servicios es el resultado de años de investigación y consultoría, así como de docenas de entrevistas con ejecutivos. Explora importantes retos que los líderes reconocerán, y los convierte en rompecabezas resolubles proporcionando consejos prácticos y herramientas que reimaginan lo que la organización hace desde la perspectiva de sus clientes - y organiza la actividad necesaria para ofrecer los mejores resultados.

Este libro es para todos los implicados, desde diseñadores a tecnólogos y desde personal operativo a responsables políticos y dirigentes. Incluye pasos sorprendentemente sencillos y factibles, pero no obvios, que no dependen de la antigüedad ni de la banda salarial y que suelen pasar por alto incluso las profesiones, equipos y empresas más progresistas. Kate Tarling establece una agenda audaz, ambiciosa y práctica para todas las organizaciones de servicios.

Su libro está repleto de ejemplos entre bastidores de empresas mundiales, organismos del sector público y organizaciones sin ánimo de lucro que ahora prestan y dirigen servicios de éxito. Muestra cómo reinventar las organizaciones para que no solo se basen en la "transformación tecnológica", sino que sitúen el éxito de sus servicios en el centro de su funcionamiento.