La nueva voz del cliente: Relevancia y experiencia extremas a través de la información voluntaria de los clientes

Título original:

Customer's New Voice: Extreme Relevancy and Experience Through Volunteered Customer Information

Contenido del libro:

Descubra cómo aprovechar las ventajas de motivar y captar la nueva voz directa del cliente.

La nueva voz del cliente muestra a las empresas cómo motivar y transformar el conocimiento directo del consumidor en información rentable, permitiendo un nuevo nivel de relevancia de marketing, experiencia del cliente y personalización. Con una mirada profunda al funcionamiento interno de cómo una generación moderna de innovadores empresariales está aprovechando las nuevas oportunidades con la nueva voz del cliente, este libro describe cómo las empresas están transformando las predicciones «basadas en inferencias» de la intención de compra con el conocimiento directo del consumidor de sus intenciones reales y el contexto de compra. El resultado: Un nivel intocable/sin precedentes de relevancia de la oferta, experiencia y niveles de servicio personalizado.

Esas ofertas van desde el modelo de aplicación más básico de «Dame tu ubicación física, encontraremos el mejor restaurante tailandés cerca de ti y te daremos un cupón al instante» hasta un modelo más complejo como una propuesta de valor de servicio eléctrico: «Te haremos descuentos para que cargues tu Prius durante determinadas horas para ayudarnos a optimizar la eficiencia de nuestra red, al tiempo que permitimos a Toyota monitorizar y optimizar tu batería para permitir la I+D de Toyota y la mejora de la experiencia del cliente». Cuarenta casos prácticos detallan enfoques probados para captar directamente al nuevo consumidor, mostrando a las empresas cómo aprovechar la rápida evolución de la tecnología personal -teléfonos inteligentes, hogares, vehículos, tecnología ponible e Internet de las cosas- y la nueva cultura de compartir para recopilar la información compartida «intencionada/discrecionalmente» de mayor valor. Los lectores tienen acceso a un sólido conjunto de herramientas que incluye plantillas, listas de comprobación, tablas, diagramas de flujo, mapas de procesos y esquemas de datos técnicos para agilizar estas nuevas capacidades y acelerar la aplicación de estas técnicas transformadoras.

El noventa por ciento de los datos que las empresas utilizan para determinar lo que venden o cómo personalizar la experiencia del cliente proceden de datos «indirectos» que los consumidores ofrecen involuntariamente; sin embargo, este tipo de datos tiene una precisión inferior al 10 por ciento. Esta baja eficacia también requiere hasta un 70 por ciento de la infraestructura de costes de una empresa. Ahora se dispone de conocimientos directos de los consumidores, con una precisión de hasta el 20-50%, pero las empresas siguen ancladas en las antiguas competencias «indirectas». Este libro ayuda a las empresas a integrar motivadores y controles de intercambio convincentes para que los consumidores se sientan motivados y seguros a la hora de compartir directamente sus deseos sobre productos y experiencias, lo que les proporciona la ventaja de mercado definitiva.

⬤ Aprenda a ponerse al día con el nuevo consumidor digitalizado.

⬤ Aprovechar la información directa del consumidor a partir de las megatendencias actuales.

⬤ Navegar por la metamorfosis actual y futura de la privacidad.

⬤ Desbloquear el valor sin explotar del verdadero facilitador de Big Data: Little Data.

El análisis de datos voluntarios «incidentales» lleva décadas estancado debido a las capacidades y expectativas de una nueva generación de consumidores habilitados.

La realidad atemporal es que cualquier nivel de inversión en potencia informática, datos y análisis nunca se acercará a su pleno potencial de retorno de la inversión sin interferir con las percepciones directas e intencionadas del consumidor. Si las empresas con visión de futuro de hoy en día quieren involucrar de forma rentable a los nuevos consumidores, deben aprender los secretos para motivar y salvaguardar este nuevo potencial de transparencia del cliente. ¿Cuáles son los riesgos de no captar las voces de estos nuevos consumidores? Irrelevancia y silencio. La nueva voz del cliente muestra a las empresas cómo cumplir la promesa y la advertencia del nuevo consumidor: «Si me haces la vida más fácil, me recompensas y respetas la información que comparto: te contaré mis secretos».