La mentalidad de la experiencia: Cambiar la forma de pensar sobre el crecimiento

Opiniones de los lectores

El libro «The Experience Mindset» de Tiffani Bova subraya la importancia de integrar la experiencia de los empleados (EX) y la experiencia de los clientes (CX) para el crecimiento de las organizaciones. Ofrece ideas prácticas y datos que apoyan la interconexión de EX y CX, abogando por un enfoque equilibrado en la mejora de ambos para impulsar el éxito empresarial. El libro es elogiado por sus convincentes narraciones, estrategias prácticas y ejemplos del mundo real que ilustran el impacto de centrarse tanto en los empleados como en los clientes.

⬤ Ofrece orientación práctica y ejemplos del mundo real que resuenan entre los líderes empresariales.
⬤ Destaca el vínculo crítico entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente, sugiriendo que deben mejorarse simultáneamente para un mayor crecimiento.
⬤ Contiene ideas basadas en la investigación y consejos prácticos que son relevantes en diversos contextos organizativos.
⬤ Bien estructurado con estudios de casos, lo que mejora la comprensión y la retención.
⬤ Fomenta el pensamiento transformador y un cambio de los silos tradicionales hacia un enfoque integrado.

Algunos lectores consideraron que el libro no cumplía sus expectativas, aludiendo a que podría centrarse más en la experiencia de los empleados a expensas de profundizar en el debate sobre la experiencia de los clientes. Otros indicaron que el contenido podía parecer repetitivo o excesivamente centrado en determinados temas sin aportar nuevas ideas.

(basado en 64 opiniones de lectores)

Título original:

The Experience Mindset: Changing the Way You Think about Growth

Contenido del libro:

Del autor del bestseller del Wall Street Journal Growth IQ llega una guía para mejorar la experiencia del cliente y del empleado simultáneamente y conseguir un crecimiento de los ingresos sin precedentes.

En la guerra por la captación de clientes, las empresas invierten millones de dólares en mejorar la experiencia del cliente. Entregan los paquetes más rápido, lanzan nuevos productos y renuevan sin cesar su interfaz de usuario, a menudo sometiendo a los empleados a una mayor presión a cambio de rendimientos decrecientes. Según Tiffani Bova, este enfoque aislado en la experiencia del cliente, sin tener en cuenta el impacto en el personal, en realidad obstaculiza el crecimiento a largo plazo. Las empresas con más éxito adoptan una mentalidad de experiencia que refuerza tanto la experiencia de los empleados (EX) como la de los clientes (CX) al mismo tiempo.

Basado en la investigación exclusiva de dos estudios patrocinados por Salesforce de miles de empleados y ejecutivos de alto nivel, The Experience Mindset detalla exactamente cómo su empresa puede adoptar una Experience Mindset, a escala. No basta con saber que unos empleados satisfechos equivalen a unos clientes satisfechos. Debe tener un enfoque intencionado y equilibrado de la estrategia de la empresa que implique a todas las partes interesadas (TI, marketing, ventas, operaciones y RR.HH.) con KPI y propiedad sobre los resultados. En este libro pionero, repleto de estudios de casos de empresas líderes e investigaciones nunca antes vistas, aprenderá:

⬤ Cómo las personas, los procesos, la tecnología y la cultura contribuyen al "círculo virtuoso" de EX y CX.

⬤ Por qué las mejores empresas tienen programas que minimizan el esfuerzo del cliente, así como el esfuerzo del empleado (y cómo empresas como Southwest y Best Buy hacen esto bien).

⬤ Cómo desplegar eficazmente soluciones tecnológicas que impulsen tanto la EX como la CX (la cruda realidad: sólo el 20% de los empleados que están de cara al cliente creen que la tecnología les facilita el trabajo. Los empleados quieren una experiencia tecnológica fluida, al igual que sus clientes. )

⬤ Qué métricas puede utilizar para medir la EX, la CX y, en última instancia, el efecto conjunto de ambas. No se puede mejorar lo que no se puede medir.

Los empleados son el corazón de su empresa. Si quiere seguir siendo competitivo en el mercado actual, invertir en las personas ha dejado de ser un detalle, para convertirse en una obligación.